Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia

Transkrypt

1 Lp Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Liczba godzin lekcyjnych szkolenia Liczna dni szkoleniowych Proponowany termin szkolenia 1. Nowoczesne standardy obsługi klienta 1. Profesjonalne standardy obsługi Cele, które chcemy osiągnąć poprzez obsługę warsztaty 8 h 1 wrzesień/ grudzień 2014 Wartości, które chcemy ochronić Określenie sytuacji, w których warto jest wprowadzić standardy obsługi klienta 2. Etapy obsługi klienta obsługa bezpośrednia klienta Nawiązanie kontaktu z klientem Rozpoznanie oczekiwań klienta Przekazanie informacji Kontraktowanie ustaleń Zakończenie rozmowy 3. Korzystna relacja z klientem narzędzia i techniki obsługi klienta Narzędzia budowania korzystnej relacji komunikacja werbalna, niewerbalna, nieświadoma Budowanie pozytywnego wizerunku "w oczach" rozmówcy korzystne nastawienia Rozpoznanie oczekiwań rozmówcy Umiejętność aktywnego słuchania Kontrolowanie przebiegu rozmowy precyzja,

2 porządkowanie oraz budowanie odpowiedzialności po stronie rozmówcy 4. Typologia klienta - indywidualne dostosowanie obsługi klienta Szybkie rozpoznanie typu klienta - nieświadome programy komunikacyjne Indywidualne dostosowanie sposobu obsługi do typu klienta 5. Asertywność trudne sytuacje w obsłudze klienta Określenie dopuszczalnych granic współpracy, relacji z klientem i ich ochrona-nadmiarowe roszczenia klientów, agresja klientów Krytyka ze strony klienta, niekorzystne porównania do konkurencji, itp. Przekazanie klientowi trudnych informacji 2. Efektywna komunikacja 1. Umiejętność porozumiewania się z innymi klucz do sukcesu Znaczenie komunikacji interpersonalnej warsztaty 8 h 1 wrzesień/ grudzień 2014 Na czym polega skuteczne porozumiewanie się - Błędy, jakie popełniamy, komunikując się z innymi w domu, pracy i sytuacjach codziennych Skutki wadliwej komunikacji 2. Mówienie i słuchanie podstawowe umiejętności komunikowania się

3 Efektywna ekspresja jak mówić, żeby inni nas rozumieli i chcieli słuchać Zasady i reguły komunikacji werbalnej- zaburzenia komunikacji związane z osobą nadawcy Sztuka nawiązywania pierwszego kontaktu Umiejętność skutecznego słuchania jak słuchać, żeby inni chcieli z nami rozmawiać Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem 3. Poza słowami komunikacja niewerbalna Dlaczego komunikacja niewerbalna jest istotna Umiejętne używanie mowy ciała w różnych sytuacjach życiowych Jak skutecznie odczytywać gesty i język ciała Nie tylko ciało mówi organizowanie biura i zajmowanie miejsca przy stole Autoprezentacja tworzenie określonego wizerunku i sprawianie odpowiedniego wrażenia 4. Wpływ społeczny w komunikacji interpersonalnej Dlaczego ulegamy cudzym wpływom Podstawowe mechanizmy psychologiczne wpływu społecznego Podstawowe techniki wpływu społecznego jak wpłynąć na innych, jak inni wpływają na nas Jak sprawić, by pracownicy zechcieli zrobić to, na czym nam zależy Obrona przed manipulacją ze strony innych w domu i w pracy

4 5. Przekonywanie i perswazja Czym są postawy i jak wpływają na nasze zachowanie Jak skutecznie wpływać na zmianę cudzych postaw Jak skutecznie nakłonić do działania Cechy komunikatów perswazyjnych 6. Asertywność w zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi Niezadowolony klient, niesolidny pracownik, krępująca propozycja jak sobie z nimi poradzić techniki zachowań asertywnych Wyrażanie krytyki, niezadowolenia i gniewu 7. Radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych Radzenie sobie w rozmowie z trudnym partnerem Panowanie nad emocjami Komunikacja w konflikcie. Techniki rozwiązywania konfliktów Odczytywanie sygnałów zdradzających kłamstwo z głosu, ciała i twarzy 8. Wystąpienia publiczne bez stresu Przygotowanie i prowadzenie zebrań Przemawianie do większej grupy słuchaczy Profesjonalne przygotowanie się do wystąpienia Jak nawiązać kontakt ze słuchaczami i mówić interesująco Jak panować nad mową ciała 9. Komunikacja interpersonalna w grupach społecznych

5 Czym jest grupa społeczna Rodzaje komunikacji w grupach społecznych Jak wygląda przepływ informacji w grupach i zespołach Siatki komunikacyjne Skuteczna komunikacja pomiędzy szefem a podwładnymi 10. Różnice w komunikacji Czy mężczyźni i kobiety komunikują się inaczej Dlaczego nie możemy się porozumieć? O różnicach płciowych w komunikacji Różnice kulturowe w rozpoznawaniu emocji i w komunikacji niewerbalnej 3. Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu 1. Zjawisko wypalenia zawodowego proces i przejawy; 2. Sytuacje sprzyjające wypaleniu zawodowemu; 3. Cechy osobowości sprzyjające pojawieniu się wypalenia zawodowego; warsztaty 8h 1 wrzesień/ grudzień Bezpośrednie i długofalowe skutki wypalenia; 5. Czynniki ochronne zabezpieczające przed wypaleniem; 6. Grupy wparcia zawodowego i ich rola w przeciwdziałaniu wypaleniu zawodowemu; 7. Wykorzystanie inteligencji emocjonalnej w profilaktyce wypalenia zawodowego; 8. Sposoby przeciwdziałania i pomocy osobom doświadczającym wypalenia; 9. Budowanie i utrzymanie własnej wysokiej motywacji zawodowej- identyfikacja własnych motywatorów i demotywatorów wewnętrznych; 10. Auto-diagnoza oraz znalezienie optymalnych dla siebie sposobów radzenia

6 sobie ze stresem i wypaleniem. Tworzenie własnych strategii radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych; 4. Skuteczne motywowanie pracowników 1. Motywacja wprowadzenie:. Podstawowe pojęcia, Motywacja jako funkcja kierowania ludźmi i zarządzania sobą, warsztaty 8 h 1 wrzesień/ grudzień 2014 Zmotywowanie jako proces, strategiczne podejście do systemu motywacyjnego, Mity dotyczące motywacji. 2. Teorie motywacji i ich praktyczne zastosowania Dwuczynnikowa teoria Herzberga, Hierarchia potrzeb Maslowa, Teoria D. McClellanda Teorie wzmocnienia i potrzeba osiągnięć. Motywacja zewnętrzna i wewnętrzna. 3. Indywidualna motywacja pracownika. Co motywuje pracowników? Umiejętność rozpoznawania wiodącej potrzeby pracownika i umotywowania jej, Osobowość pracownika a motywatory (przykłady podane przez uczestników). Motywacja finansowa i poza finansowa, Metody motywowania a poziom rozwoju zawodowego. 4. Wpływ automotywacji kierowników na podwładnych

7 Analiza własnej motywacji Jak motywować samego siebie? Styl kierowania a motywacja 5. Motywowanie zespołu. Rola lidera i jego stylu kierowania grupą, Współzawodnictwo w zespole budowanie kultury najlepszego, Rozwijanie sukcesu jako wartości; Budowanie atmosfery zaangażowania i współpracy między pracownikami, Budowanie lojalności pracowników 6. Komunikacja motywująca: Udzielanie pozytywnej informacji zwrotnej jako podstawa budowania relacji Przełożony Pracownik, Konstruktywna krytyka, Jak motywować chwaląc, Rozmowy rozwojowe i oceniające z pracownikami, Rozmowy korygujące zachowania, stopniowanie reakcji. 7. Skuteczne motywowanie pracowników przy użyciu narzędzi niematerialnych zasady systemów motywacyjnych, Motywacja wewnętrzna a zewnętrzna wśród pracowników, Kiedy stosować nagrody a kiedy kary, Formowanie efektywnych systemów motywacyjnych. 8. Delegowanie i coaching jako narzędzia szefa w motywowaniu

8 pracowników. 9. Błędy motywowania Najpopularniejsze demotywatory, Jak nie popełniać błędów innych w tworzeniu sposobów motywowania podwładnych, Nr szkolenia Liczba uczestników 1 ok ok ok ok podpis Wykonawcy