Automatyzacja i optymalizacja procesów biznesowych i obsługi spraw w organizacji. Robert Piotrak IIG Senior Technology Expert 23 września 2010

Transkrypt

1 Automatyzacja i optymalizacja procesów biznesowych i obsługi spraw w organizacji. Robert Piotrak IIG Senior Technology Expert 23 września

2 Najczęściej implementowane procesy biznesowe Otwieranie konta klienta / przyłączanie klienta Obsługa reklamacji Likwidacja szkód Obsługa wniosków kredytowych Obsługa faktur przychodzących Obsługa dokumentów wewnętrznych (uropy, delegacje, zakupy) 2

3 Typowy proces ma wiele etapów 1. Rozpoczęcie 2. Klasyfikacja i przydzielenie 3. Przetworzenie 4. Zamkniecie Sprawdzenie,dystrybucja Zatwierdzenia, Przypisania Źródła danych wewnętrz ne Systemy wewnętrzne Uczestnicy wewnętrzni Klient Źródła danych zewnętrzne Grupa obsługująca sprawy Systemy zewnętrzne Praca grupowa Uczestnicy zewnętrzni Grupa obsługująca sprawy Powiadomienia Generowanie dokumentów Zarządzanie rekordami Archiwizacja Uaktualnienia, wznowienia 3

4 i zawiera wiele dokumentów i danych Dokumenty zewnętrzne Dokumenty wewnętrzne Zapis sposobu przetworzenia dokumentu Zapis podjętych decyzji Zapis operacji na dokumentach (kto miał dostęp, kto zmienił) 4

5 a takŝe ZAWSZE występuje zagadnienie integracji z juŝ istniejącymi systemami Compliance and Governance Policy & Process Documents Branch Contact Center Internet Banking Front Office Application 1 Front Office Application 2 Front Office Application 3 Compliance and Governance Transaction Products (Checking Account, Money Market Accounts, Credit Cards) ID Product Cross & Up Sell Capture Details Deposit Products (CDs, IRA, Savings) ID Product Cross & Up Sell Capture Details Lending Products (Mortgage, Consumer Loans, Small Business Loans) ID Product Cross & Up Sell Capture Details Verify Credit Set Up & Transact Fulfill&M aint Verify Credit Set Up & Transact Fulfill&M aint Verify Credit Set Up & Transact Fulfill&M aint Compliance and Governance Product Information Library Document & Image Archive General Ledger Documentation & Imaging App Platform Fulfillment Transactions Third Party System Third Party Systems Source: BearingPoint Analysis and Chordiant 5

6 Dlaczego warto? Ograniczenie kosztów 6

7 Eliminacja papieru Do 19 kopii pojedynczego dokumentu $20 na manualną klasyfikacje i archiwizację dokumentu $120 na poszukiwanie źle sklasyfikowanego dokumentu Około $8 na ręcznie przesyłanie dokumentu Ogromny koszt powierzchni biurowej 7

8 Digitalizacja dokumentów papierowych Dane: Autor Data Od Temat Klient Przechwycenie Identyfikacja Ekstrakcja Sprawdzenie Składowanie Przechwytywanie papieru oraz cyfrowej treści Przechwytywanie strukturalnych i niestrukturalnych dokumentów Bezpośrednie dostarczenie do sytemu ECM lub ERP 8

9 Umowy Digitalizacja dokumentów papierowych zautomatyzowana klasyfikacja 9 Kredyty PoŜyczki Zamówienia Sprawy Notatki podatkowe Skargi Wnioski Oferty

10 Komunikacja elektroniczna zamiast papieru download portal http 10

11 Elektroniczne formularze 11

12 Dlaczego warto? Zmniejszenie ryzyka 12

13 Szybki dostęp do pełnej i niezaprzeczalnej informacji biznesowej Zgodność z regulacjami Portal Systemy zewnętrzne Analitycy Obsługa spraw Powiadomienia Obsługa klienta Monitorowanie Repozytorium INNE ŹRÓDŁA DANYCH INNE APLIKACJE INNE APLIKACJE PORTAL CRM ERP Custom Applications LOS mismo.org mersinc.org mbaa.org 13

14 Dlaczego warto? Zwiększenie efektywności operacyjnej 14

15 Analiza i mapowanie procesów Analiza Odkrywanie i modelowanie procesu Analiza, symulacja i optymalizacja Wprowadzenie zmian w organizacji Diagram procesu Wyniki symulacji 15

16 Implementacja modelu procesu i interfejsu WdroŜenie Stworzenie definicji procesu standaryzacja Zarządzanie zmianą procesu kaŝdy proces jest zmienny Stworzenie interfejsu uŝytkownika szybki dostęp do zadań i informacji Implementacja modelu Tworzenie formularzy 16

17 Szybki podgląd dokumentu 17

18 Kolejkowanie zadań 18

19 Monitorowanie metryk procesów Pomiar kluczowych parametrów w czasie rzeczywistym Łatwe dotarcie do informacji o stanie procesów Prosty interfejs 19

20 Dlaczego warto? Nowe moŝliwości dotarcia do klientów 20

21 Personalizowana komunikacja z klientem Standard Ponad standard 21

22 Personalizowana komunikacja z klientem Umowa List powitalny Historia operacji Odnowienie polisy Oferty nowych produktów 22

23 Personalizowana komunikacja z klientem Informacja handlowa Wydruk Szablon Wysoko wydajny Batch XML Kontrakty Dane Korespondencja Web UŜytkownik : ECM Na Ŝądanie w czasie rzeczywistym Wyciąg/Faktura Archiwum SMS Projektant IT Architekt Końcowy uŝytkownik Odbiorca 23

24 Przykład: Aplikacja kredytowa Rozwiązanie klasy EDM / BPM Pierwsza implementacja kredyty hipoteczne Podstawa dla aplikacji obejmującej wszystkie kredyty w banku Integracja ze wszystkimi kluczowymi aplikacjami Wszystkie podprocesy objęte aplikacją uŝytkowników systemu w bardzo wielu lokalizacjach 24

25 Przykład: Aplikacja kredytowa Inicjalizacja procesu Obsługa wszystkich kanałów składania wniosków Wsparcie sprzedaŝy poprzez integrację narzędzi symulacyjnych, obliczających harmonogramy spłat, prowizje etc. Gromadzenie i przetwarzanie danych o wnioskujących Zarządzanie danymi o produktach Scoring (aplikacja zewnętrzna) Analiza ryzyka i decyzja kredytowa Obsługa wewnętrznego procesu obiegu dokumentów Uruchomienie kredytu Generowanie umowy kredytowej oraz pozostałych dokumentów (ubezpieczeniowych, zabezpieczeń itp.) Obsługa korespondencji z klientem Obsługa posprzedaŝowa Informacje o stanie zadłuŝenia, harmonogramie spłat Informacje o nowych produktach Reklamacje Archiwizacja całości dokumentacji z kaŝdego etapu, zgodnie z regulacjami zewnętrznymi i wewnętrznymi 25

26 Podsumowanie Projekt implementacji procesów biznesowych to ogromne wyzwanie, przede wszystkim organizacyjne Prawie zawsze wymaga optymalizacji procedur i zmian organizacyjnych Projekt powinien być realizowany etapami, przez osoby od duŝej świadomości potrzeb biznesowych 26

27