Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

Transkrypt

1 Usługi IT jak skutecznie z nich korzystać? Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

2 AGENDA I II III IV Model usługowy funkcjonowania IT Przykład podejścia usługowego Najlepsze praktyki w relacjach biznes-it Proces SLM, Katalog usług i SLA Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 2

3 I Model usługowy funkcjonowania IT czyli jak IT wspiera usługi świadczone przez urząd

4 Do czego uŝywamy narzędzi? Niwelowanie ograniczeń Usprawnienie działania Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 4

5 UŜyteczność? Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 5

6 Czy realnie moŝemy skorzystać z usług? pojemność dostępność Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 6

7 Zarządzanie wartością usług IT Świat nie wymyślił lepszego modelu zarządzania wartością niŝ model usługowy Usługa to nic innego jak zestaw funkcjonalności wspierających biznes z odpowiednią gwarancją jakości Usługi muszą być opisane, kontrolowane i raportowane w zakresie wsparcia w zakresie dostępności i wydajności Ale model nakłada jasne zasady na strony w relacji Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 7

8 Zasady IT dostawcą usług IT zarządza usługą IT dopasowuje usługi IT wspiera uŝytkowników IT liczy koszty Biznes definiuje wymagania Biznes ją finansuje Biznes określa skalę Biznes określa partnerów Biznes je kontroluje Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 8

9 Klienci, obywatele, instytucje Rynek Usługi biznesowe, procesy Kierownictwo biznesu Pracownicy Biznes Urząd Strategia i dopasowanie potrzeb Zarządzanie portfelem projektów Dział informatyki Zarządzanie usługami IT Zarządzanie systemami IT Udział dostawców w projektach Usługi wspierające firm zewnętrznych Usługi wspierające innych instytucji Dostawcy usług Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 9

10 II Przykład podejścia usługowego Spójrzmy na kolej (niekoniecznie PKP)

11 Chcemy przemieścić się z... do... Wiemy skąd. Wiemy dokąd. Wiemy kiedy. Oczekujemy pewnego standardu. Oczekujemy określonego czasu podróŝy. A zatem mamy wymagania. I są dostępne usługi!!! Spróbujmy z nich skorzystać. Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 11

12 Poznajemy usługę Rozkład Plan połączeń Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 12

13 Zamawiamy usługę Kasa biletowa Bilet SLA na bilecie Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 13

14 Płacimy za usługę W zaleŝności od wybranej usługi Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 14

15 Korzystamy z usługi Postępujemy zgodnie z zamówieniem Oceniamy realizację Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 15

16 WaŜna jest jakość Spełnienie obietnicy TakŜe elementy dodatkowe poza SLA Subiektywne odczucia Obsługa klienta Czystość Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 16

17 WaŜna jest efektywność Punktualność Cena Porównanie do innych usług Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 17

18 WaŜne jest bezpieczeństwo Chcemy czuć się bezpiecznie Chcemy wiedzieć, Ŝe w razie czego jest plan działań awaryjnych Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 18

19 Chcemy być informowani na bieŝąco Zmiany w rozkładzie Opóźnienia Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 19

20 Chcemy móc rozliczyć usługodawcę Reklamacje Swobodny wybór przy następnej podróŝy Chcemy mieć wpływ na przyszły zakres usługi Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 20

21 III Najlepsze praktyki w relacjach Biznes-IT Spójrzmy z lotu ptaka na współpracę Biznesu i Dostawców usług takich jak IT

22 Współpraca dostawcy i kupującego On mnie po prostu nie rozumie! Źródło: Not the IT Infrastructure Library Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 22

23 Perspektywa klienta Oczekuje usług IT Oczekuje obietnicy i jej dotrzymania Podpisuje umowę Nie ma duŝo czasu na dyskusje o usługach IT Nie rozumie języka technologii Interesują go koszty usług i projektów Nie potrafi określić skali Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 23

24 Perspektywa uŝytkownika Umowa SLA mówi, Ŝe przywrócicie usługę w ciągu godziny Oczekuje działających usług IT Oczekuje spójnego i efektywnego wsparcia Nie zna języka IT Czuje się zagubiony Wszystko na wczoraj Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 24

25 Perspektywa IT ;-) ; Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 25

26 IV Proces SLM, Katalog usług i SLA Proces Service Level Management to wszystkie działania na styku Biznes IT, które są skierowane na utrzymanie oczekiwanego poziomu jakości usług IT

27 Kluczowe zadania w procesie SLM Zdefiniowanie zasad usługowych Zebranie wymagań od Biznesu Negocjacje i uzgodnienie poziomów Monitorowanie usług Raportowanie wyników Prowadzenie przeglądów usług Ustalanie planów zmian i poprawy jakości Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 27

28 Katalog usług Baza danych lub ustrukturyzowany dokument z informacjami o wszystkich produkcyjnych usługach IT, włącznie z usługami gotowymi do wdroŝenia Techniczny katalog usług Biznesowy katalog usług Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 28

29 Konstrukcja Katalogu usług Katalog Usług IT Katalog zawiera listę usług świadczonych przez IT Szczegółowy opis usług z katalogu znajduje się na kartach Karta usługi IT Karta usługi IT Umowy opisują zasady świadczenia usług uprzednio zdefiniowanych w katalogu usług IT Metodyka Katalogowania Usług IT usługi odbiorcy Karta usługi IT Umowa SLA Umowa OLA Umowa UC Szczegółowe zasady tworzenia katalogu usług, kart usług oraz umów SLA/OLA/UC moŝna znaleźć w metodyce Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 29

30 Zarządzanie katalogiem usług (Service Catalogue Management, SCM) Dostarcza jedno spójne źródło informacji na temat wszystkich uzgodnionych usług i zapewnia, Ŝe informacje te są dostępne dla wszystkich uprawnionych Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 30

31 Oby nie skończyło się tak stosujemy ITIL, CobIT, IT Governance, i 6 Sigma. Dzięki temu pracujemy taniej i skuteczniej. Nasz katalog usług odzwierciedla w pełni Wasze potrzeby. CEO CIO Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 31

32 SLA jako zobowiązanie i podstawa oceny świadczenia usługi Umowa zawarta pomiędzy dostawcą usługi IT a klientem IT definiująca kluczowe cele usługi oraz odpowiedzialności obu stron Zawartość (minimalna): Prosty opis usługi i dostarczanych produktów Uzgodnione godziny świadczenia usług Czas reakcji na zgłoszenie uŝytkownika, czas rozwiązania incydentu, czas odpowiedzi na zgłoszenie zapotrzebowania na zmianę Cele określające dostępność, bezpieczeństwo i ciągłość usługi Obowiązki klienta i dostawcy Krytyczne okresy i oczekiwania określone przez biznes Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 32

33 Podstawowe domeny działalności SZKOLENIA EGZAMINY INICJATYWY RYNKOWE DORADZTWO Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 33

34 Dziękuję za uwagę ul. Pandy Warszawa tel. +48 (22) fax +48 (22) CTPartners S.A. naleŝy do Grupy Kapitałowej Usługi IT - Jak skutecznie z nich korzystać? 34