Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3. wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie

Transkrypt

1 Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3 wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie

2 Plan prezentacji Krótka definicja ITIL i kilka pojęć Umowy i kontrakty SLA, OLA, UC Podstawowe publikacje ITIL i opisane w nich procesy Ścieżka szkoleniowa 30 min. Plan prezentacji

3 Czym jest ITIL? jest własnością Office of Government Commerce nie jest metodyką, lecz współpracuje z nimi jest zbiorem dobrych praktyk i zaleceń w zarządzaniu IT odpowiada na pytania co? robić, a nie jak? jest podstawą dla ISO Information Technology Infrastructure Library rozporządzenie do ustawy o informatyzacji podmiotów realizujących zadania publiczne Definicja ITIL

4 ITIL to podejście usługowe O. Lange (1967) uważał, ze usługi to czynności związane z zaspokojeniem potrzeb ludzkich, nie służą one do bezpośredniej produkcji dóbr materialnych. Cz. Niewadzi (1975) uważa, iż usługi są to czynności zaspokajające potrzeby ludzkie. K. Polarczyk (1971) przyjmuje, że usługi to praca wytwórcza. J.B. Qeen (1988) usługi to "przedmiot wymiany między ludźmi, którego nie można sobie upuścić na nogi. J. Chmielewski (2001) usługi to trzeci wyodrębniający się sektor aktywności gospodarczej. Celem usług jest zaspokajanie rosnących materialnych i niematerialnych potrzeb. Usługa to sposób dostarczania wartości klientowi, umożliwianie osiągania celów, jakie klient chce osiągnąć, bez posiadania przez niego określonych środków i narażania na ryzyka z tym związane. Definicja usługi

5 Parametry usług zapisane w umowach SLA (Service Level Agreement) zawiera parametry usług dla klientów OLA (Operational Level Agreement) zawiera parametry usług wewnętrznych UC (Underpinnig Contract) zawiera zobowiązania zewnętrznych dostawców UC UC Definicja usługi

6 Publikacje ITIL Pięć publikacji opisujących cykl życia usługi: 1. Service Strategy (SS) strategia usług 2. Service Design (SD) projektowanie usług 3. Service Transition (ST) wdrażanie usług 4. Service Operation (SO) eksploatacja usług 5. Continual Service Improvement (CSI) ciągła poprawa usług

7 Service Strategy strategia usług 1. Zarządzanie finansami Financial management 2. Zarządzanie popytem Demand management 3. Zarządzanie portfelem usług Service Portfolio Management

8 Service Strategy strategia usług 1. Zarządzanie finansami (Financial management) 2. Zarządzanie popytem (Demand management) 3. Zarządzanie portfelem usług (Service Portfolio Management)

9 Service Design projektowanie usług 1. Zarządzanie katalogiem usług Service Catalogue Management 2. Zarządzanie poziomem usług Service Level Management 3. Zarządzanie pojemnością usług Capacity management 4. Zarządzanie dostępnością usług Availability management 5. Zarządzanie ciągłością usług IT Service Continuity Management 6. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji Information security management 7. Zarządzanie dostawcami Supplier management

10 Service Design projektowanie usług 1. Zarządzanie katalogiem usług Service Catalogue Management 2. Zarządzanie poziomem usług Service Level Management 3. Zarządzanie pojemnością usług Capacity management 4. Zarządzanie dostępnością usług Availability management 5. Zarządzanie ciągłością usług IT Service Continuity Management 6. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji Information security management 7. Zarządzanie dostawcami Supplier management

11 Service Transition wdrażanie usług 1. Planowanie wdrożenia i wsparcie Transition planning and support 2. Zarządzanie zmianą Change management 3. Zarządzanie konfiguracją Service asset and configuration management 4. Zarządzanie wydaniami i instalacja Release and deployment management 5. Walidacja i testowanie Service validation and testing 6. Ewaluacja usług Evaluation 7. Zarządzanie wiedzą Service knowledge management

12 Service Transition wdrażanie usług 1. Planowanie wdrożenia i wsparcie Transition planning and support 2. Zarządzanie zmianą Change management 3. Zarządzanie konfiguracją Service asset and configuration management 4. Zarządzanie wydaniami i instalacja Release and deployment management 5. Walidacja i testowanie Service validation and testing 6. Ewaluacja usług Evaluation 7. Zarządzanie wiedzą Service knowledge management

13 Service Operation eksploatacja 1. Zarządzanie zdarzeniami Event management 2. Zarządzanie incydentami Incident management 3. Zarządzanie problemami Problem management 4. Realizacja wniosków / zleceń Request fulfilment 5. Zarządzanie dostępem Access management 6. Monitorowanie i kontrola 7. Monitoring and control 8. Bieżące utrzymanie infrastruktury IT operations 9. Zarządzanie zapleczem Facilities Management 10. Zarządzanie aplikacjami Application Management 11. Zarządzanie infrastrukturą Technical Management

14 Service Operation eksploatacja 1. Zarządzanie zdarzeniami Event management 2. Zarządzanie incydentami Incident management 3. Zarządzanie problemami Problem management 4. Realizacja wniosków / zleceń Request fulfilment 5. Zarządzanie dostępem Access management 6. Monitorowanie i kontrola 7. Monitoring and control 8. Bieżące utrzymanie infrastruktury IT operations 9. Zarządzanie zapleczem Facilities Management 10. Zarządzanie aplikacjami Application Management 11. Zarządzanie infrastrukturą Technical Management

15 Continual Service Improvement - ciągłe poprawianie usług 1. Przegląd usług Service Review 2. Ewaluacja procesów Process Evaluation 3. Definiowanie poprawek Definition of CSI Initiatives 4. Monitorowanie poprawek Monitoring of CSI Initiatives

16 Continual Service Improvement - ciągłe poprawianie usług 1. Przegląd usług Service Review 2. Ewaluacja procesów Process Evaluation 3. Definiowanie poprawek Definition of CSI Initiatives 4. Monitorowanie poprawek Monitoring of CSI Initiatives

17 Publikacje ITIL Pięć publikacji opisujących cykl życia usługi: 1. Service Strategy (SS) strategia usług 2. Service Design (SD) projektowanie usług 3. Service Transition (ST) wdrażanie usług 4. Service Operation (SO) eksploatacja usług 5. Continual Service Improvement (CSI) ciągła poprawa usług

18 Ścieżka certyfikacji Edukacja ITIL

19 Zakończenie Dziękuję za uwagę, czy są pytania? Maciej Majewski więcej informacji na stronie: kontakt Pytania i dyskusja