MODEL DOSKONAŁOŚCI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Transkrypt

1 Wykład 2. MODEL DOSKONAŁOŚCI ORGANIZACJI I ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1

2 1. Systematyka zarządzania jakością w organizacji: Systematyka zarządzania jakością jest rozumiana jako: system pojęć składających się na jakość i zarzą- dzanie nią, polityka jakości, jej planowania oraz wdrażanie, procesy i działania (czynności), ukierunkowane na osiąganie założonych poziomów jakości i ich dos- konalenie. System pojęć określających zarządzanie jakością: system zarządzający jakością, struktura organizacyjna, organizacja procesów. 2

3 W systemie zarządzania jakością z kolei występuje: 1. Podsystem operacyjny zapewnienia jakości produktów, składający się z: podsystemu społecznego (pracowników), podsystemu technologiczno-technicznego, technicznego, podsystemu ekonomicznego; 2. Podsystem zarządzania, składający się z: wartości, celów i zadań, struktury organizacyjnej, funkcji i procesów zarządzania, komunikowania się wewnątrz organizacji i z jej klientami. 3

4 Zarządzanie jakością jest wykonywaniem 5 funkcji zarządzania (dodatkowo ujmującej doskonalenie), odbywającym się poprzez cztery kierunki działań: 1. Opanowanie procesów i wszystkich etapów cyklu życia produktu; 2. Zajmowanie się jakością wszystkich pracowników i ich współdziałanie; 3. Włączenie otoczenia organizacji do kształtowania jakości produktów; 4. Reagowanie na sygnały z rynku o konieczności zmian w oferowanych towarach. 4

5 Wymaga ania Klienta Model systemu zarządzania jakością wg ISO 9000 Zarządzanie zasobami wejście Wyniki organizacji Odpowiedzialność kierownictwa Pomiary, analiza, doskonalenie Realizacja produktu wyjście Zadowole enie Klienta 5

6 2. Istota i cele zarządzania jakością w organizacji: System zapewnienia jakości w organizacji uwzględnia: potrzeby i oczekiwania klientów, potrzeby i interes organizacji. Biorąc po uwagę te uwarunkowania w procesie zarzą- dzania jakością stawia się następujące cele: zjednywanie i przygotowanie pracowników do założonych wymagań jakościowych, dostosowanie struktury organizacyjnej do wyma- gań jakościowych, poprawianie procesów i jakości stylu pracy, dostosowanie jakości do wymagań klienta i zdobywanie jego zaufania, stałe doskonalenie jakości, poprawa efektywności i produktywności organi- zacji poprzez działania jakościowe. 6

7 Cechy produktu zaspakajającego potrzeby klientów: zwiększenie satysfakcji klientów, atrakcyjność handlowa produktu, sprostanie konkurencji, zwiększenie udziału w rynku, zapewnienie dochodów ze sprzedaży, ochrona poziomu korzystnych cen. Głównym celem zaspokojenia potrzeb klienta, a za- razem i efektem, jest sprzedaż, zwykle powodująca obniżenie kosztów. 7

8 Korzyści braku wadliwości produktów: obniżenie wskaźników błędów, zmniejszenie wybrakowanych produktów, zmniejszenie odpowiedzialności z tytułu gwarancji, obniżenie niezadowolenia klientów, ograniczenie kontroli jakości, skrócenie czasu wprowadzania produktu na rynek, zwiększenie produkcji, podniesienie jakości dostaw. Głównym celem działań organizacji na rzecz jakości produktów, a zarazem i efektem, jest obniżenie kosztów jakości. 8

9 3. Zasady zarządzania jakością w organizacji: Podstawowe zasady zapewnienia jakości w organi- zacji: 1. Zorientowanie na klienta poprzez: badanie satysfakcji klienta oraz zrozumienie obecnych i przyszłych jego potrzeb, osiągnięcie dużego udziału w rynku; 2. Przywództwo i stałość celów, co łączy się z: stworzeniem misji i celów organizacji oraz kierun- ków jej rozwoju i wartości kierowanych na rynek, inspirowaniem i motywowaniem pracowników; 3. Rozwój i zaangażowanie pracowników poprzez: stworzenie zasady współuczestniczenia pracow- ników w realizacji celów strategicznych, zaangażowanie w procesach podejmowania decyzji, ciągłe uczenie się i wykorzystywanie ich wiedzy; 9

10 zasady zarządzania jakością cd. 4. Podejście procesowe obejmujące: zidentyfikowanie procesów i określenia kryteriów oceny ich skuteczności i sprawności, doskonalenie procesów dla poprawy wydajno- ści i opłacalności, efektywne wykorzystanie zasobów i optymalizo- wanie cyklów produkcyjnych; 5. Podejście systemowe poprzez: łączenie procesów i ich współdziałanie w systemie organizacji, określenie i zrozumienie sprzężeń zwrotnych, między procesami i podsystemami organizacji; 6. Ciągłe doskonalenie i innowacje poprzez: ustanowienie procesów ciągłego doskonalenia, ustanowienia systemu wskaźników oceny reali- zacji celów oraz sposobu i czasu ich poprawy, dostarczenie pracownikom narzędzi oraz możli- 10 wości rozwiązywania problemów.

11 zasady zarządzania jakością cd. 7. Rzeczowe i racjonalistyczne podejście do podej- mowania decyzji opierające się na: systematycznym zbieraniu informacji i jej przetwarzaniu za pomocą uznanych metod, podejmowaniu decyzji i działań, które maksyma- lizują produktywność i minimalizują straty; 8. Rozwój partnerstwa z dostawcami poprzez: wymianę informacji oraz wspólne prowadzenie badań i działań jakościowych, stworzenie strategicznych więzi dla realizacji wspólnego rozwoju, polepszenia procesów, projektów itp., tworzenie długoterminowego partnerstwa. Stosowanie wymienionych zasad ma celu uzyskanie założonych wyników organizacji przy zachowaniu jej społecznej odpowiedzialności wobec interesariuszy i środowiska, w którym działa. 11

12 4. Model działania organizacji zorientowanej na jakość: Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządza- nia Jakością (EFQM) jest innowacyjną koncepcją doskonalenia wewnątrzorganizacyjnego. Model ten nie narzuca gotowych rozwiązań, a tworzy ramy jej osiągania. Koncepcja ma charakter dynamiczny: uczenie się i innowacje powodują wzrost potencjału, który z kolei wpływa na osiągane wyniki i doskonalenie jakości. Model ten opiera się na: wymienionych 8 zasadach zarządzania jakością, 9 9 kryteriach obejmujących najważniejsze obszary funkcjonowania organizacji i efektów jej realizacji. 12

13 Model doskonałości organizacji, będący podstawą Europejskiej Nagrody Jakości opiera się na następu- jących kryteriach: 1. Dotyczących potencjału organizacji (500 pkt 50%): przywództwa (100 pkt 10%), zarządzania ludźmi (90 pkt 9%), polityki i strategii (80 pkt 8%), zasobów (90 pkt 9%), procesów (140 pkt 14%); 2. Dotyczących wyników organizacji (500 pkt 50%): satysfakcję pracowników (90 pkt 9%), satysfakcję klientów (200 pkt 20%), wpływ na społeczeństwo (60 pkt 6%), kluczowe wyniki działalności organizacji (150 pkt 15%). 13

14 Poziomy uzyskiwania Nagrody Doskonałości EFQM: I. Wyróżnienie za zaangażowanie w doskonalenie jakości zarządzania; II. Uznanie za doskonalenie jakości zarządzania; III. Aplikacja do Europejskiej Nagrody Jakości Trzystopniowy system ubiegania się o nagrodę EFQM wymaga opracowania wieloletniego programu doskonalenia jakości i jej udokumentowania. Starający się o Nagrodę EFQM przygotowują wniosek ukazujący najważniejsze osiągnięcia organizacji i wszystkie kluczowe wyniki w ciągu 3-5 ostatnich lat. Trzeci poziom EFQM składa się z trzech etapów: samooceny, dokumentacji aplikacyjnej, wizytacji firmy. 14

15 5. Struktury organizacyjne i ich kształtowanie z punktu widzenia jakości: Struktura organizacyjna jest rozumiana jako odpo- wiedzialność, uprawnienia i wzajemne związki upo- rządkowane w sposób umożliwiający organizacji wykonywanie swoich zadań. Kluczowe elementy systemu jakości w organizacji obejmują: uporządkowane podsystemy, sposób ich działania i powiązania, cele wraz z sprecyzowanym zakresem zadań, kompetencji i odpowiedzialności, strukturę systemu jakości, personel i środki niezbędne do uzyskania produktów na założonym poziomie. 15

16 Organizacja jakości w schemacie odwróconej piramidy 4. Klienci i konsumenci obsługa - sprzedaż 3. Pracownicy operacyjni wspomaganie 2. Zespół liderów i menedżerów wspomaganie 1. Menedżerowie wyższego szczebla 16

17 Dziękuję za uwagę... 17