Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych W środowisku międzynarodowym LondonSAM Polska, Kraków 2012

Transkrypt

1 Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych W środowisku międzynarodowym LondonSAM Polska, Kraków 2012

2 Program szkolenia Głównym celem szkolenia jest zdobycie, doskonalenie i praktyczne zastosowanie przez uczestników najważniejszych umiejętności prowadzenia tzw. miękkich rozmów windykacyjnych a także radzenie sobie z grami windykacyjnymi oraz manipulacją ze strony Klientów (kontakt głównie telefoniczny i owy). Nacisk zostanie położony także na doskonalenie kompetencji komunikowania się z Klientami przy uwzględnieniu różnic międzykulturowych (uzgodnione przed szkoleniem kraje z kręgu kultury europejskiej). Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów windykacyjnych w kontekście różnic międzykulturowych Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi Klienta międzynarodowego (co mi wolno, czego mi nie wolno, co wypada, w jaki sposób Klient buduje sobie wizerunek organizacji w oparciu o jakość relacji z pracownikami Firmy), Wskazane i zakazane zwroty w kontekście obsługi Klienta (jakich zwrotów, określeń, stwierdzeń używać a jakich unikać by budować profesjonalny wizerunek całego zespołu), Unikanie niepotrzebnych barier komunikacyjnych wynikających nie tylko z różnic międzykulturowych ale także rozbieżności interesów, Kontakt telefoniczny - najważniejsze zasady obowiązujące w różnych kulturach (od powitania, przedstawienia celu rozmowy do podsumowywania ustaleń), Kontakt owy najważniejsze zasady międzynarodowej etykiety (styl, forma, redagowanie i),

3 Psychologia tzw. miękkich negocjacji windykacyjnych Najważniejsze praktyczne wskazówki odnośnie prowadzenia tzw, miękkich negocjacji windykacyjnych (o czym koniecznie pamiętać, na co uważać, w jaki sposób dobierać styl prowadzenia rozmowy do Klienta itd.), Psychologia kłamstwa w jaki sposób poznać i co zrobić gdy Klient kłamie lub manipuluje nami, Praktyczne wykorzystanie technik argumentowania, negocjacji oraz wpływu społecznego w kontekście rozmowy windykacyjnej, Granice ustępstw a satysfakcja Klienta (kulturalne aczkolwiek stanowcze odmawianie spełnienia wygórowanych życzeń tzw. algorytm odmawiania z uwzględnieniem budowania pozytywnych relacji), Kontrola emocjonalna w jaki sposób radzić sobie z własnymi i Klienta negatywnymi emocjami (zdenerwowanie, frustracja, atak na konsultanta itp.), Praktyczne zastosowanie schematu prowadzenia tzw. miękkich rozmów windykacyjnych Nawiązanie kontaktu, zbudowanie pozytywnej relacji i przedstawienie tematu rozmowy, Nawiązanie dialogu (zadawanie odpowiednich pytań, aktywne słuchanie, stosowanie presupozycji i wybranych technik efektywnej komunikacji), Radzenie sobie z grami windykacyjnymi i manipulacją jakie wobec pracowników stosują Klienci (np. osoba, która jest odpowiedzialna za aprobatę faktury jest na urlopie, już zapłaciliśmy, jest kryzys itp.), Podsumowanie ustaleń i zamykanie rozmowy,

4 Metody szkoleniowe Symulacje i gry szkoleniowe uczestnicy testują proponowane rozwiązania w warunkach zbliżonych do swojej codziennej pracy, natychmiastowa weryfikacja skuteczności proponowanych rozwiązań, Praca w małych grupach, case study uczestnicy wspierani przez trenera wymieniając się swoimi dotychczasowymi doświadczeniami i wypracowują oraz ćwiczą możliwe rozwiązania bieżących trudności w zakresie zarządzania sobą w czasie, Burza mózgów, dyskusje moderowane trener nie narzuca rozwiązań, uczestnicy samodzielnie przy wsparciu trenera wypracowują najskuteczniejsze rozwiązania (większa motywacja do wdrażania rozwiązań, których jest się pomysłodawcą), Mini wykłady jako zgromadzenie i podsumowanie wniosków z ćwiczeń praktycznych,

5 Organizacja szkolenia Czas trwania szkolenia: 2 dni aktywnych zajęć warsztatowych Termin szkolenia: do ustalenia Cena szkolenia: do ustalenia Cena zawiera następujące elementy: Koszty związane z pracą wykładowcy, Wszystkie koszty związane z procesem weryfikacji wiedzy w czasie trwania kursu, Koszty administracyjne i logistyczne (dojazd, zakwaterowanie i wyżywienie wykładowcy), Profesjonalne materiały szkoleniowe, Certyfikaty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu. Jeśli mają Państwo jakiekolwiek pytania dotyczące powyższego szkolenia, prosimy o kontakt: Michał Kaczura michal@londonsam.org.uk tel.kom: