ZARZĄDZANIE PROCESAMI

Transkrypt

1 ZARZĄDZANIE PROCESAMI ĆWICZENIA dr Małgorzata Wiśniewska Wydział Inżynierii Zarządzania Katedra Zarządzania i Systemów Informatycznych ul. Strzelecka, pok. 303A malgorzata.wisniewska@put.poznan.pl

2 Forma zaliczenia przedmiotu Obecność i przygotowanie do zajęć Praca zgodna z planem, przesłana mailem w formacie PDF, w terminie do r.

3 Plan pracy 1. Charakterystyka przedsiębiorstwa Rodzaj działalności Historia przedsiębiorstwa Zasoby ludzkie (schemat organizacyjny) Oferta Charakterystyka kluczowych odbiorców i dostawców 2. Strategia przedsiębiorstwa Misja Wizja Cele strategiczne 3. Identyfikacja i modelowanie procesów organizacji Tworzenie modelu klientów Tworzenie miar oceny oraz analiza cyklu wykonania Tworzenie modelu procesu Tworzenie mapy procesu 4. Zarządzanie procesami

4 1. Charakterystyka przedsiębiorstwa Rodzaj działalności Historia przedsiębiorstwa Zasoby ludzkie (w tym: schemat organizacyjny przedsiębiorstwa) Oferta Charakterystyka kluczowych odbiorców i dostawców

5 2. Strategia przedsiębiorstwa Misja Wizja Cele strategiczne przedsiębiorstwa dotyczące (pośrednio lub bezpośrednio) spełniania potrzeb i oczekiwań odbiorców

6 Zasadnicze pytania MISJA Dlaczego robimy to, co robimy? WIZJA Co chcielibyśmy robić? CELE STRATEGICZNE Co chcemy osiągnąć?

7 MISJA POWINNA Być łatwa do zdefiniowania i zakomunikowania. Zostać oparta na wartości produktu, z punktu widzenia klienta i potrzeb rynkowych, jakie produkt zaspakaja. Odpowiadać na pytanie, dlaczego klienci wolą współpracować z danym przedsiębiorstwem, niż z jego konkurencją. Skoncentrować się na pojęciach: potrzeba, klient, produkt, przewaga konkurencyjna. Motywować. Odzwierciedlać planowaną politykę firmy względem: klientów, dostawców, dystrybutorów, konkurencji. (Polityka może być również przedstawiona w formie wizji firmy.)

8 Misja firmy IKEA Naszą misją jest budowanie silnej pozycji marki IKEA i inspirowanie ludzi, by odwiedzali nasze sklepy i dostrzegli wartość tego, co możemy im zaoferować.

9 Misja firmy Kronopol Misją firmy Kronopol jest bycie światowym liderem rynku materiałów drewnopochodnych. Tę pozycję osiągamy, dostarczając naszym dystrybutorom i klientom innowacyjne, ekologiczne i wysokiej jakości produkty w korzystnych cenach. Dodatkową wartością dla naszych klientów jest obsługa na najwyższym poziomie. To wszystko ma zapewnić naszym kontrahentom pełną satysfakcję.

10 WIZJA, czyli Co chcielibyśmy robić? Prognoza dowolnego wycinka rzeczywistości. Obraz przyszłości. Wynik wiedzy, praktyki, analiz, zdolności i racjonalnej wyobraźni, a także ambicji i inwencji. Często nadaje się jej optymistyczny ton, choć także może cechować ją umiarkowanie i pesymizm.

11 Wizja firmy Fujitsu Motto naszej firmy, Zrozumieć klienta, zapewniając lepszą usługę, najlepiej ilustruje nasze cele oraz podejście, którym odróżniamy się od innych dostawców. Oznacza to, że chcemy poznać konkretne potrzeby naszych klientów, aby zapewnić im wyższą jakość usług. Będziemy koncentrować się na zacieśnianiu współpracy z klientami słuchając ich, analizując ich potrzeby i dostarczając im najlepsze rozwiązania. To motto jest odzwierciedlone w obietnicy we make sure zawartej w logo naszej firmy i jest wynikiem naszego nadzwyczajnego poczucia odpowiedzialności, które motywuje wszystkie działania firmy Fujitsu. Gotowość do podjęcia odpowiedzialności jest naszym mocnym punktem, który cały czas rozwijamy. Traktujemy tę odpowiedzialność bardzo poważnie, przywiązując wielką wagę do zapewnienia prawdziwych korzyści naszym klientom, a także optymalizując jakość naszych produktów, rozwiązań i usług.

12 Wizja firmy Samsung Electronics 2020 Wizja przedsiębiorstwa Samsung Electronics na kolejną dekadę zawiera się w motto Inspirować świat, tworzyć przyszłość. Nowa wizja odzwierciedla nasze zaangażowanie na rzecz inspirowania społeczności na całym świecie przez rozwój nowych technologii, opracowywanie innowacyjnych produktów i tworzenie kreatywnych rozwiązań. Naszym dążeniem jest również zapewnienie lepszej przyszłości poprzez promocję nowej wartości dla naszych głównych składowych otoczenia: firm, partnerów i pracowników. Podejmując te wysiłki, chcemy wnieść swój wkład na rzecz lepszego świata i bogatszych doświadczeń dla wszystkich. 1/2 źródło:

13 Wizja Samsung Electronics 2020 W ramach tej wizji wyznaczyliśmy szczegółowy plan osiągnięcia przychodów na poziomie 400 mld $ i zostania jedną z pięciu wiodących światowych marek do 2020 roku. W tym celu opracowaliśmy także trzy strategiczne kierunki zarządzania: kreatywność, partnerstwo i talent. Patrzymy w przyszłość z optymizmem. Opierając się na naszych poprzednich osiągnięciach, już dziś chcemy odkrywać nowe obszary biznesu, m.in. zdrowie, medycynę i biotechnologię. Dążymy z całym zaangażowaniem do osiągnięcia pozycji kreatywnego lidera na nowych rynkach i zostania przedsiębiorstwem nr 1 w zakresie rozwoju. 2/2 źródło:

14 Reguła SMART Specific (szczegółowy) Measurable (mierzalny) Achievable (osiągalny) Realistic (realny) Timed (określony w czasie)

15 CELE OGÓLNE - przykłady Innowacyjność Nowe rynki zbytu Satysfakcja klienta Rozwój programu lojalnościowego Zadowolenie pracowników Ochrona środowiska naturalnego

16 Przekształcenie celu ogólnego w szczegółowy cel strategiczny - przykład [Cel ogólny] Satysfakcja klienta [Cel strategiczny, czyli co osiągnąć? Według reguły SMART.] Wzrost stopnia zadowolenia klientów ze współpracy do 95% w I kw roku [Strategia, czyli jak osiągnąć? Lista zadań.] o Profesjonalne doradztwo o Kompleksowa oferta produktów o Krótkie terminy realizacji zleceń o Regularne wizyty handlowe u klientów o Spotkania z klientami podczas targów branżowych, seminariów, szkoleń o Indywidualne wsparcie

17 3. Identyfikacja i modelowanie procesów organizacji Tworzenie modelu klientów Tworzenie miar oceny oraz analiza cyklu wykonania Tworzenie modelu procesu Tworzenie mapy organizacji

18 Tworzenie modelu klientów Zadanie: Stwórz modelowy obraz klientów W tym zadaniu identyfikujemy zewnętrznych klientów firmy, ich potrzeby i oczekiwania, oraz interakcje między organizacją a jej klientami. 1. Kim są klienci firmy? Jakie są grupy odbiorców? 2. Jakie są ich potrzeby i oczekiwania? Co jest dla nich ważne? 3. Jakie są wzajemne powiązania między firmą a jej klientami (grupami odbiorców)? 4. Przedstaw powyższe informacje w postaci stosownego modelu.

19 Przykład modelu klientów

20 Tworzenie miar oceny Zadanie: Zdefiniuj i zmierz efekty działania W tym zadaniu wprowadzone zostają miary efektów działania, punktem odniesienia są oczekiwania klientów. 1. Ustal rodzaje miar wyników, które najlepiej mierzą efekty działań w obszarach najbardziej istotnych dla klientów. 2. Określ normy i standardy oraz zidentyfikuj ew. problemy związane z osiąganiem tych wyników.

21 Przykłady a. Czas realizacji zamówienia od jego otrzymania aż po wysyłkę towaru. b. Procent zamówień realizowanych zgodnie z zamówieniem tzn. dokładnie i kompletnie. c. Procent produktów wadliwych. d. Czas potrzebny na regulowanie zobowiązań (np. reklamacje i rabaty). e.???

22 Analiza czasu realizacji zamówienia od jego otrzymania aż po wysyłkę towaru na przykładzie ABC Toy Company Istnieją dwa standardy: 1. Zamówienia składane po raz pierwszy - 4 tygodnie - spełniany w 90% Problem stanowiły zamówienia przyjęte pod koniec sezonu na zabawki i przez to realizowane zbyt późno. 2. Zamówienia ponawiane - 2 tygodnie - spełniany w 80% Problem stanowiły szybko kończące się zapasy, których uzupełnienie trwało do 30 dni.

23 Tworzenie modelu procesu Zadanie: Modeluj proces 1. Zdefiniuj najważniejsze procesy (główne, wykonywane codziennie, mające największy wpływ na ostateczny sukces lub porażkę firmy). 2. Ustal kolejność zmiany stanów (działania) dla wybranego procesu. 3. Zdefiniuj cele procesu i krytyczne czynniki sukcesu. 4. Określ wejścia zasobów do procesu i jego wyjścia (wyniki), oraz dodatkowe bodźce, które wpływają na zmianę stanu.

24 Przykład zdefiniowania kluczowych procesów przez firmę ABC Toy Company 1. Rozwijaj produkt 2. Produkuj 3. Realizuj zamówienia 4. Obsługuj zapytania klientów 5. Prowadź rachunki klientów 6. Rozwijaj zasoby ludzkie 7. Wynagradzaj 8. Zapewniaj fundusze 9. Dostosowuj się do potrzeb 10. Pozyskuj zamówienia

25 1/2 Zmiana stanu Lista działań realizowanych w firmie ABC Toy Company podczas procesu Realizuj zamówienia Zaksięgowane Zaksięgowane do wstępnie przetworzone Wstępnie przetworzone do skompletowane Zidentyfikuj klienta -dodaj, jeśli nowy Zidentyfikuj sprzedawcę -znajdź % prowizji Nadaj numer zamówieniu Jeśli jest to zmiana zamówienia dokonaj korekty Sprawdź kredyt Jeśli to konieczne, określ dodatkowe warunki (przedpłata, gotówka) Sprawdź stan zapasów -dokonaj alokacji, jeśli to konieczne Stwórz listę towarów do pobrania Ustal datę wysyłki Ustal harmonogram pracy magazynu Odbierz odpowiednie towary skompletuj Zaznacz, co zostało pobrane Uaktualnij stan zapasów Sprawdź zamówienie przygotuj zamówienie na produkty

26 Zmiana stanu Lista działań realizowanych w firmie ABC Toy Company podczas procesu Realizuj zamówienia Skompletowane do zapakowane Zapakowane do wysłane Wysyłane do naliczona należność Sprawdź zamówienie Przygotuj dokumenty wysyłkowe Zapakuj Określ metodę wysyłki Określ wielkość opłaty Skonsoliduj Wyślij Przygotuj fakturę Wyślij fakturę 2/2

27 Przykład modelu procesu: Realizuj zamówienia na podstawie firmy ABC Toy Company

28 Tworzenie mapy procesu Zadanie: Sporządź mapę procesu na podstawie schematu organizacyjnego przedsiębiorstwa 1. Zidentyfikuj komórki organizacji (patrz: schemat organizacyjny) zaangażowane w działania (patrz: tabela zmiany stanów), oraz rodzaj ich zaangażowania: O - Odpowiedzialny, I - Dostarcza wejścia N - Informowany

29 Przykład mapy procesu

30 4. Zarządzanie procesami Zadanie obowiązkowe Zidentyfikuj właściciela procesu, określ jego zakres kompetencji i odpowiedzialności za zarządzanie procesem i wpływ na rozwój pracowników. Zadanie dodatkowe Uzasadnij konieczność optymalizacji procesu i wprowadzenia zmian organizacyjnych. Sporządź program zmian.