Przedmowa System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Transkrypt

1 Spis treści Przedmowa System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych Wprowadzenie System zarządzania jakością Standardy jakości w projekcie informatycznym Organizacja zespołu zarządzania jakością Realizacja procesów zapewniania jakości Proces kontroli jakości Podsumowanie Systemy zarządzania środowiskiem i ekorozwojem przedsiębiorstw Wprowadzenie System zarządzania środowiskowego zgodny z wymaganiami norm ISO Europejski system ekozarządzania i audytów EMAS System zarządzania środowiskowego według Czystszej Produkcji Program Odpowiedzialność i Troska Podsumowanie Przykład funkcjonowania systemu zarządzania kryzysowego u producenta żywności Wprowadzanie System zarządzania kryzysowego w niemieckim przedsiębiorstwie Podsumowanie Korzyści wykorzystania technologii informatycznej w przedsiębiorstwie Wprowadzenie Technologia informacyjna i jej wykorzystanie Cele i efekty wykorzystania Technologii Informacyjnej Efekty wdrożenia zintegrowanych systemów informatycznych ERP Dobre praktyki przy wdrażaniu IT Innowacyjne Technologie podnoszące efektywność wykorzystania IT Zakończenie Przegląd wybranych informatycznych narzędzi pracy grupowej Wprowadzenie Podstawowe funkcje i możliwości programów groupware Zagadnienie użyteczności systemu groupware Uzasadnienie podejścia badawczego Podsumowanie... 55

2 6 Współczesne narzędzia doskonalenia systemów zarządzania organizacjami 6. Narzędzia informatyczne w kontaktach zespołów projektowych Wstęp Metodyka Przebieg i rezultaty badania Wyniki i ich analiza Wnioski CMS jako narzędzie zarządzania treścią witryny internetowej Wprowadzenie Rozwój metod prezentacji treści w Internecie Systemy zarządzania treścią Kryteria wyboru informatycznego systemu CMS Porównanie wybranych systemów CMS Koszty budowy witryny internetowej Podsumowanie Metoda badania grupy docelowej w oparciu o analizę korespondencji Wprowadzenie Charakterystyka skal pomiarowych Metoda prostej analizy korespondencji Segmentacja klientów Wyniki badań reklamy na paragonach Podsumowanie Zastosowanie drzew klasyfikacyjnych typu cart do badania migracji klientów banku Wprowadzenie Charakterystyka drzew klasyfikacyjnych opartych na algorytmie CART Model migracji klientów banku Charakterystyka wybranego modelu migracji klientów Podsumowanie Zarządzanie relacjami z klientem jako narzędzie kształtowania lojalności Wprowadzenie Czynniki wpływające na lojalność Informatyczne systemy CRM Programy lojalnościowe Podsumowanie Bibliografia Spis tabel Spis rysunków

3 Przedmowa Problematyka doskonalenia systemów zarządzania we współczesnych przedsiębiorstwach stanowi obiekt zainteresowania zarówno teoretyków jak i praktyków. Wynika to z faktu, iż systemy te decydują o skuteczności działań pracowników i efektywności przedsiębiorstw w dynamicznie rozwijającej się globalnej gospodarce. Doskonalenie systemów zarządzania obejmuje szeroki wachlarz zagadnień: od podejść całościowych (zintegrowanych) po zagadnienia koncentrujące się na wybranych instrumentach i narzędziach lub wąsko zdefiniowanych obszarach działalności. Tematyka książki koncentruje się na trzech grupach zagadnień. Grupa pierwsza obejmuje problematykę zintegrowanych systemów zarządzania budowanych w oparciu o wymagania norm ISO. Przedstawiono trzy najczęściej stosowane w praktyce systemy zarządzania: jakością, środowiskiem oraz kryzysowego. Przedstawione charakterystyki tych systemów wsparte są obszerną egzemplifikacją empiryczną, która podkreśla ich znaczenie i rolę w organizacjach. Grupę tę stanowią pierwsze trzy rozdziały książki. Pierwszy rozdział pt. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych przedstawia wytyczne związane z zapewnianiem jakości oprogramowania w kontekście najczęściej wykorzystywanych metodyk zarządzania projektami. W rozdziale drugim pt. Systemy zarządzania środowiskiem i ekorozwojem przedsiębiorstw zaprezentowano system zarządzania środowiskowego zgodny z normą ISO oraz system ekozarządzania i audytu (EMAS). Przedstawiono powiązania pomiędzy tymi systemami oraz wpływ ich stosowania na wyniki przedsiębiorstwa w sferze ekorozwoju. W rozdziale trzecim pt. Przykład funkcjonowania systemu zarządzania kryzysowego u producenta żywności zaprezentowano system zarządzania kryzysowego ustanowiony i wdrożony przez producenta żywności wraz z symulacją wystąpienia sytuacji kryzysowej. Zarządzanie kryzysowe w obszarze produkcji żywności ma istotne znaczenia dla życia i zdrowia klientów, dlatego też kierownictwo powinno szczególną uwagę zwracać na doskonalenie procesów i systemów w tym obszarze. Druga grupa zagadnień dotyczy doskonalenia organizacji z wykorzystaniem różnorodnych instrumentów informatycznych. Rozdział czwarty pt. Korzyści wykorzystania technologii informatycznej w przedsiębiorstwie stanowi ogólne wprowadzenie w problematykę wykorzystania technologii informatycznych w

4 8 Współczesne narzędzia doskonalenia systemów zarządzania organizacjami przedsiębiorstwach. Główną tezą tego rozdziału jest stwierdzenie, iż współczesne przedsiębiorstwa nie są w stanie prawidłowo funkcjonować bez wykorzystania technologii informatycznych. Rozdział piąty pt. Przegląd wybranych informatycznych narzędzi pracy grupowej obejmuje przegląd wybranych narzędzi wspomagających zarządzanie projektami wykorzystującymi technologie internetową. Prezentowane są najważniejsze funkcje tych systemów, wraz z oceną mozliwości ich wykorzystania w praktyce. Narzędzia te mogą z powodzeniem być wykorzystywane w realizacji projektów doskonalenia systemów zarządzania w przedsiębiorstwie. W rozdziale szóstym pt. Narzędzia informatyczne w kontaktach studentów zespołów projektowych skoncentrowano się na zagadnieniu komunikacji w zespołach projektowych. Zaprezentowano najczęściej wykorzystywane narzędzia komunikacji oraz dokonano analizy ich wpływu na osiągane rezultaty. Efektywna komunikacja jest współcześnie jednym z najważniejszych wyznaczników sprawności funkcjonowania każdego zespołu projektowego. Kolejny rozdział w tej grupie pt. CMS jako narzędzie zarządzania treścią witryny internetowej stanowi prezentację narzędzi zwiększających skuteczne dotarcie do klienta i przekazanie mu istotnych informacji. Zaprezentowane narzędzie zmniejsza wymagania wobec pracowników zamieszczających takie informacje. Dzięki niemu nie jest konieczne posiadanie kompetencji informatycznych, co pozwala każdemu pracownikowi przedsiębiorstwa komunikować się w ten sposób z grupą jego klientów. Trzecia grupa zagadnień przedstawionych w niniejszej książce dotyczy narzędzi wspomagających zarządzanie w obszarze obsługi klienta. Właściwe podejście do klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu w każdej organizacji, dlatego też zastosowanie właściwych narzędzi w tym obszarze ma istotne znaczenie dla kierownictwa. Zagadnienie to przedstawiają kolejne rozdziały książki. Rozdział ósmy pt. Metoda badania grupy docelowej w oparciu o analizę korespondencji stanowi demonstrację możliwości wykorzystania analizy korespondencji jako metody wspomagającej badania marketingowe. Szczególną uwagę zwrócone na zagadnienie segmentacji i poszukiwania grupy docelowej. Kolejny rozdział pt. Zastosowanie drzew klasyfikacyjnych typu CART do badania migracji klientów banku przedstawia techniki analityczne pozwalające na skuteczne przeciwdziałanie migracji klientów. Pozwalają one z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalnych migrantów i ograniczać działania lojalnościowe tylko do grup charakteryzujących się najwyższą stopą zwrotu z poniesionych nakładów. Metoda drzew klasyfikacyjnych stanowi składnik szerszej grupy metod statystycznych znanych pod nazwą hurtowni danych. Rozdział dziesiąty pt. Zarządzanie relacjami z klientem jako narzędzie kształtowania lojalności przedstawia problematykę relacji z klientami, jak i istotnego czynnika wpływającego na ich lojalność, a w konsekwencji na skłonność do zakupu produktów i usług przedsiębiorstwa. Książka niniejsza adresowana jest głównie do menedżerów średniego i wyższego szczebla przedsiębiorstw różnych branż, gdyż przedstawione w niej narzędzia i kierunki doskonalenia procesów i systemów zarządzania stanowić mogą inspirację do podejmowania działań zwiększających efektywność kierowanych przez nich organizacji. Drugą grupę odbiorców stanowią studenci uczelni o profilu ekonomicznym, ponieważ przedstawione w książce treści stanowią rozwinięcie treści poznawanych na wykładach z: zarządzania projektami, systemów

5 Przedmowa 9 informatycznych zarządzania, analizy i projektowania systemów zarządzania, systemów informacji menedżerskiej, statystyki i ekonometrii, teorii zachowań konsumenta, zarządzania jakością, i in. Krzysztof Woźniak