I. REKLAMACJE KLIENTOWSKIE

Transkrypt

1 I. REKLAMACJE KLIENTOWSKIE 1. Do obowiązków sprzedawcy należy przyjęcie każdego zgłoszenia reklamacyjnego klienta. 2. Podstawą przyjęcia reklamacji jest okazanie dowodu zakupu (paragon, f-ra, wyciąg z konta, potwierdzenie z terminala kart płatniczych), ale wystarczy również potwierdzenie przez świadka, a nawet ustne oświadczenie klienta o zakupieniu danej rzeczy w naszym sklepie. 3. Przyjmując zgłoszenie reklamacyjne należy spisać ZGŁOSZENIE REKLAMACYJNE ( przykładowo wypełniony wzór zał. Nr 1 - dostępne do zamówień na magazynku socjalnym ), a w przypadku braku dowodu zakupu również,,oświadczenie KLIENTA O ZAKUPIE ( wzór zał. Nr 2) 1

2 4. Klientowi należy wydać czerwoną kopię spisanego ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO, a na sklepie ( w specjalnym segregatorze) pozostawić czarny oryginał. Zieloną kopię należy odesłać razem z towarem na magazyn. 5. Przed upływem 14 dni roboczych należy poinformować klienta, zgodnie z ustalonym i wpisanym na ZGŁOSZENIU REKLAMACYJNYM ( mail, sms, list polecony- na koszt TXM), o decyzji w sprawie reklamacji. Należy również zaprosić klienta do przyjścia do marketu w celu załatwienia niezbędnych formalności. 6. W pierwszej kolejności należy zaproponować klientowi jako sposób poinformowania o decyzji - mail lub sms. Dopiero w przypadku odmowy list polecony. 7. Ważne, aby konsument w terminie 14 dni faktycznie otrzymał decyzję sprzedawcy nie wystarczy samo jej wysłanie w ostatnich dniach terminu. 8. Brak zachowania terminu w wypadku żądania naprawy bądź wymiany towaru powoduje uznanie przez sprzedawcę takiego żądania za zasadne i przyjęcie, że towar jest niezgodny z umową. W takim wypadku konsument może bardzo łatwo wyegzekwować swoje żądanie przed sądem, a przy spełnieniu szczególnych przesłanek ma także możliwość przejścia do drugiej sekwencji żądań tj. do obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy. 9. Jeśli klient odmawia podania swoich danych adresowych należy wypełnić,,oświadczenie Nabywcy na druku ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO ( prawy górny róg). 10. Na ZGŁOSZENIU REKLAMACYJNYM ( w punkcie:,decyzja SPRZEDAWCY ) należy wpisać sposób załatwienia reklamacji ( zwrot pieniędzy, wymiana na towar wolny od wad lub odrzucenie reklamacji) oraz kiedy, kto i w jaki sposób poinformował klienta o sposobie załatwienia reklamacji. 11. KM biorąc pod uwagę rodzaj zgłoszonej wady, sposób jej powstania oraz obowiązujące przepisy prawne może zadecydować o: a) zwrocie gotówki b) wymianie na towar wolny od wad c) odrzuceniu reklamacji - w tym przypadku należy wysłać uzupełnione pismo,, ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ (wzór zał. Nr 3). Klient musi otrzymać pisemną informację o odrzuceniu reklamacji przed upływem 14 dnia od złożenia reklamacji ( liczy się data odebrania, a nie wysłania). Oryginał wysyłamy listem poleconym do klienta, kopię zatrzymujemy na sklepie w segregatorze z reklamacjami. 12. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji i dokonywania zwrotu gotówki klientowi należy wykonać dokument korekty (zgodnie z procedurami księgowymi) i dołączyć oryginał dokumentu zakupu ( lub kopię jeśli na paragonie było więcej artykułów, niż tylko ten reklamowany). 13.,,ZGŁOSZENIE REKLAMACYJNE ( we wszystkich trzech kopiach) należy uzupełnić o sposób załatwienia reklamacji ( zwrot gotówki, wymiana na towar wolny od wad lub odrzucenie reklamacji). 2

3 14. Zieloną kopię,, ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO podpisaną przez klienta należy umieścić z reklamowanym towarem w jednej reklamówce opisując ją kodem towaru oraz adnotacją REKLAMACJA KLIENTOWSKA. 15. Dokument KW wraz z załączoną kopią dowodu zakupu lub oświadczenia wysyłamy z dokumentami na koniec miesiąca do księgowości. 16. Oryginał ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO zostaje na sklepie. Należy go przechowywać na zapleczu w segregatorze na wypadek ponownej reklamacji towaru przez tego samego klienta dwa lata od dnia zgłoszenia reklamacji. 17. Uszkodzony towar ( wraz z zieloną kopią ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO ) należy przechowywać na zapleczu do momentu wyznaczonego harmonogramem terminu odsyłki reklamacji ( harmonogram jak do zamówień socjalnych). 18. Jeśli towar reklamowany zostanie wysłany na magazyn bez,,zgłoszenia REKLAMACYJNEGO - magazyn może taki towar odesłać na sklep! 19. W przypadku odrzucenia reklamacji należy uzupełnić :,,ZGŁOSZENIE REKLAMACYJNE o uzasadnienie odrzucenia. 20. Następnie w przypadku odrzucenia reklamacji należy uzyskać podpis klienta na,, ZGŁOSZENIU REKLAMACYJNYM w miejscu : Nabywca potwierdza odbiór i wydać klientowi towar zgłoszony do reklamacji. 21. Uzupełniony i podpisany oryginał,, Zgłoszenia reklamacyjnego wraz z kopią wysłanego pisma,,odpowiedź NA REKLAMACJĘ należy przechowywać w segregatorze z reklamacjami. 22. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości lub spraw nieuregulowanych niniejszą procedurą należy kontaktować się z Działem Reklamacji: reklamacje@txm.pl nr tel II. REKLAMACJE Z DOSTAW 1. Jeżeli w dostawie pojawi się partia produktów uszkodzonych należy niezwłocznie w dniu przyjęcia dostawy zgłosić to na HD do działu TXM Zespół ds. Logistyki W temacie należy wpisać reklamacje w dostawach. W środku zgłoszenia należy wpisać: Nazwę Marketu : Numer dokumentu MM: Kod towaru : Nazwa towaru : Ilość sztuk uszkodzonych : Rodzaj uszkodzenia : O decyzji zostaniecie poinformowani do 3 dni roboczych na HD. 3

4 2. Możliwe postępowanie zalecone przez magazyn to: - zwrot na magazyn, - pozostawienie na markecie - lub złomowanie i odesłanie ( tylko w przypadku szkła dokument MM, ale bez wysyłki złomowanego towaru). 3. Uszkodzony towar przeznaczony do zwrotu na magazyn należy przechowywać na zapleczu w osobnej reklamówce z opisem: REKLAMACJE Z DOSTAWY, jak i również należy wpisać nazwę produktu, kod produktu, ilość sztuk oraz złożyć na magazynie w kartonie opisanym REKLAMACJE TXM NAZWA MARKETU (NP. REKLAMACJE TXM ANDRYCHÓW ). III. ZŁOMOWANIE 1. Złomowanie to towar ZNISZCZONY PRZEZ KLIENTA na sali sprzedaży, który NIE NADAJE SIĘ DO SPRZEDAŻY NAWET PO OBNIŻENIU CENY 2. Złomowaniu nie podlegają towary nadające się do odsprzedaży: - BRUDNE. - BEZ OPAKOWAŃ ZEWNĘTRZNYCH LUB Z USZKODZONYMI OPAKOWANIAMI - ZDEKOMPLETOWANE - Z DŁUGIM TERMINEM ROTACJI A PEŁNOWARTOŚCIOWE ( niesprzedające się ) BRUDNE BEZ OPAKOWANIA ZEWNĘTRZNEGO 4

5 ZDEKOMPLETOWANE PEŁNOWARTOŚCIOWE Z DŁUGIM TERMINEM ROTACJI 3. Każdy inny towar, który nadaje się do odsprzedania i nie ma decyzji, żeby go zwrócić KM zobowiązany jest przecenić i wystawić do sprzedaży. 4. Jeśli market wyśle towar nadający się do sprzedaży ( patrz punkt III podpunkt 2) ( np. brudny, zdekompletowany) magazyn może odesłać na market w celu przeceny i sprzedaży. 5. Towar przeznaczony do zwrotu na magazyn należy przechowywać na zapleczu w osobnej reklamówce z opisem:,, REKLAMACJE ZŁOMOWANIE, należy wpisać nazwę produktu,kod produktu, ilość sztuk oraz złożyć na magazynie w kartonie opisanym REKLAMACJE TXM (nazwa marketu) np. REKLAMACJE TXM ANDRYCHÓW). IV. ODSYŁKA TOWARÓW Z REKLAMACJI i ZŁOMOWANYCH 1. W terminie zgodnym z harmonogramem, KM zobowiązany jest zapakować wszystkie reklamacje i artykuły przeznaczone do złomowania. Zgodnie z procedurą należy odesłać do magazynu spakowane wg wzoru. Z dopiskiem na reklamówce,,złomowanie albo,,reklamacja. 5

6 2. Artykuły nadające się do złomowania, ale ze względów bezpieczeństwa niepodlegające odsyłce należy sfotografować wraz numerem art. i ilością art. uszkodzonych. 3. Zdjęcie ( przykład poniżej) wraz ze skanem dokumentu MM należy niezwłocznie wysłać na adres działu reklamacji : reklamacje@txm.pl, a po otrzymaniu zgody należy uszkodzone artykuły wyrzucić. 4. Odsyłce nie podlegają artykuły, których transport może zagrażać bezpieczeństwu, a są to: a) art. szklane i ceramiczne np.: dzbanki, filiżanki, kieliszki, kubki, pucharki, miseczki talerze, pojemniki, słoiki, świeczniki, art. ozdobne. b) Kosmetyki płynne: do makijażu i ciała c) Bańki, miecze mydlane W razie wątpliwości czy dany artykuł nadaje się do odsyłki czy nie należy kontaktować się z Działem Reklamacji: reklamacje@txm.pl 5. Na wszystkie towary odsyłane do magazynu należy wygenerować dokument MM rozchód (osobny dokument na : reklamacje klientowskie, reklamacje z dostaw, złomowanie ). 6. Dokument MM należy wystawić nie wcześniej niż 3 dni przed planowana wysyłką. 7. Podczas wystawiania dokumentu MM należy wybrać komentarz (Reklamacja klientowska, reklamacja z dostaw lub złomowanie). Wg instrukcji,,tworzenie dokumentu MM, komentarze do MM). 8. Przy stwierdzeniu uchybień w procedurze towar zostanie ponownie przesłany do Marketu. 6

7 V. PRZYJĘCIE REKLAMACJI KLIENTOWSKIEJ Z ZAMKNIĘTEGO MARKETU TXM 1. Jeśli Klient zakupił towar na markecie, który został zamknięty (zlikwidowany lub w związku ze zmianą lokalizacji) i teraz chce ten towar reklamować to może tego dokonać w innej najbliższej placówce sieci TXM. 2. Jeśli taki Klient pojawi się u nas reklamować towar obsługujemy go zgodnie z wszystkimi zasadami reklamacji (szczegółowy opis rozdział I). Jednocześnie musimy stosować się do następujących kroków: A) należy wykonać xero i skan dowodu zakupu (rys.1) (rys.1) B) następnie skan dowodu zakupu należy wysyłać do działu IT za pośrednictwem platformy HD ( z prośbą o przeszacowanie (dział IT musi wprowadzić reklamowany artykuł na stan marketu, w którym przyjmowany jest zwrot). C) kolejnym krokiem jest wydrukowanie i wypełnienie korekty zastępczej (ścieżka dostępu: bp.adesso.pl/podręczniki i instrukcje/protokoły/korekta zastępcza) D) następnie należy wystawić i wydrukować KW (z treści gotowych wybrać podwójną fiskalizację, a w tytule wpisać zwrot/reklamacja do paragonu z marketu. ) 7

8 E) Wszystkie wypełnione i podpisane dokumenty, czyli: Dokument KW druk Korekty zastępczej dowód zakupu (oryginał lub kopię jeśli na paragonie było więcej artykułów, niż tylko ten reklamowany), a w przypadku braku dowodu zakupu,,oświadczenie KLIENTA O ZAKUPIE. potwierdzenie przeszacowania z działu IT (rys.2) należy spiąć razem i wysłać z dokumentami odsyłanymi na koniec miesiąca do działu Księgowości (granatowa teczka). (Rys.2) 3. Należy pamiętać szczególnie o odpowiednim wypełnianiu i obiegu ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO (3 kopie: czarny oryginał przez 2 lata na markecie w segregatorze z reklamacjami, czerwona kopia dla Klienta, zielona z towarem odsyłana na magazyn). 4. Sposób postępowania z reklamowanym towarem opisany w rozdziale I 5. Sposób postępowania w przypadku odrzucenia reklamacji opisany w rozdziale I. Jeśli oddajemy Klientowi reklamowany towar z powrotem należy pamiętać o podpisie Klienta kwitującym odbiór na ZGŁOSZENIU REKLAMACYJNYM, 8

9 a następnie o archiwizowaniu tego dokumentu wraz z kopią pisma ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJE w segregatorze z reklamacjami. 6. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości lub spraw nieuregulowanych niniejszą procedurą należy kontaktować się z Działem Reklamacji: reklamacje@txm.pl nr tel