TXM S.A. Procedura reklamacji. Przeznaczenie: Markety, Rks. A.Wola

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "TXM S.A. Procedura reklamacji. Przeznaczenie: Markety, Rks. A.Wola"

Mariusz Jakubowski
5 lat temu
Przeglądów:

1 TXM S.A. Procedura reklamacji Przeznaczenie: Markety, Rks A.Wola

2 I. REKLAMACJE KLIENTOWSKIE 1. Do obowiązków sprzedawcy należy przyjęcie każdego zgłoszenia reklamacyjnego klienta. 2. Podstawą przyjęcia reklamacji jest okazanie dowodu zakupu (paragon, f-ra, wyciąg z konta, potwierdzenie z terminala kart płatniczych), ale wystarczy również potwierdzenie przez świadka, a nawet ustne oświadczenie klienta o zakupieniu danej rzeczy w naszym sklepie. Jeśli brakuje oryginalnego dowodu zakupu, załoga jest zobowiązana do wydruku paragonu detalicznego z systemu. Wtedy należy wystąpić mailowo do Działu Wsparcia Sprzedaży (beata.cwiertka@txm.pl) o jednorazową zgodę na rozpatrzenie reklamacji bez paragonu. Jeśli klient nie jest w stanie określić nawet przybliżonego, orientacyjnego terminu dokonania zakupu należy przyjąć zgłoszenie reklamacyjne, ale rozpatrzyć można je negatywnie ze względu na brak możliwości ustalenia, czy rzeczywiście klient dokonał zakupu w danym sklepie. 3. Przyjmując zgłoszenie reklamacyjne należy spisać ZGŁOSZENIE REKLAMACYJNE ( wzór zał. Nr 1- dostępne do zamówień na magazynku socjalnym ) a w przypadku braku dowodu zakupu również,,oświadczenie KLIENTA O ZAKUPIE ( wzór zał.nr 2) 2

3 Klientowi należy wydać czerwoną kopię spisanego protokołu reklamacyjnego, a na sklepie ( w specjalnym segregatorze) pozostawić czarny oryginał. Zieloną kopię należy przechowywać razem z towarem na magazynie sklepu. 4. Przed upływem 14 dni roboczych należy poinformować klienta, zgodnie z ustalonym i wpisanym na Zgłoszeniu Reklamacyjnym sposobem ( mail, sms, list polecony- na koszt TXM), o decyzji w sprawie reklamacji. Należy również zaprosić klienta do przyjścia do marketu w celu załatwienia niezbędnych formalności. 5. W pierwszej kolejności należy zaproponować klientowi jako sposób poinformowania o decyzji mail lub sms. Dopiero w przypadku odmowy list polecony. 6. Ważne, aby konsument w terminie 14 dni faktycznie otrzymał decyzję sprzedawcy nie wystarczy samo jej wysłanie w ostatnich dniach terminu. 7. Brak zachowania terminu w wypadku żądania naprawy bądź wymiany towaru powoduje uznanie przez sprzedawcę takiego żądania za zasadne i przyjęcie, że towar jest niezgodny z umową. W takim wypadku konsument może bardzo łatwo wyegzekwować swoje żądanie przed sądem, a przy spełnieniu szczególnych przesłanek ma także możliwość przejścia do drugiej sekwencji żądań, tj. do obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy. 8. Jeśli klient odmawia podania swoich danych adresowych należy wypełnić,,oświadczenie Nabywcy na druku Zgłoszenia Reklamacyjnego ( prawy górny róg) 9. Na zgłoszeniu reklamacyjnym ( w pkt :,, decyzja sprzedawcy ) należy wpisać sposób załatwienia reklamacji ( zwrot pieniędzy, wymiana na towar wolny od wad lub odrzucenie reklamacji) oraz kiedy, kto i w jaki sposób poinformował klienta o sposobie załatwienia reklamacji. 10. KM biorąc pod uwagę rodzaj zgłoszonej wady, sposób jej powstania oraz obowiązujące przepisy prawne, może zadecydować o: a) zwrocie gotówki b) wymianie na towar wolny od wad c) odrzuceniu reklamacji- w tym przypadku należy wysłać uzupełnione pismo,, ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ zał nr.3. Klient musi otrzymać pisemną informację o odrzuceniu reklamacji przed upływem 14 dnia od złożenia reklamacji ( liczy się data odebrania a nie wysłania). Oryginał wysyłamy listem poleconym do klienta, kopię zatrzymujemy na sklepie w segregatorze z reklamacjami. 11. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji i dokonywania zwrotu gotówki klientowi należy wykonać dokument korekty (zgodnie z procedurami księgowymi) i dołączyć oryginał dokumentu zakupu ( lub kopię jeśli na paragonie było więcej artykułów niż tylko ten reklamowany). 12.,,Zgłoszenie reklamacyjne ( we wszystkich trzech kopiach) należy uzupełnić o sposób załatwienia reklamacji ( zwrot gotówki, wymiana na towar wolny od wad lub odrzucenie reklamacji.) 13. Zieloną kopię,, Zgłoszenia reklamacyjnego podpisaną przez klienta należy umieścić z reklamowanym towarem w jednej reklamówce opisując ją kodem towaru oraz adnotacją REKLAMACJA KLIENTOWSKA 3

4 14. Dokument KW wraz z załączoną kopią dowodu zakupu lub oświadczenia wysyłamy z dokumentami na koniec miesiąca do księgowości. 15. Oryginał protokołu reklamacyjnego zostaje na sklepie. Należy go przechowywać na zapleczu w segregatorze na wypadek ponownej reklamacji towaru przez tego samego klienta dwa lata od dnia zgłoszenia reklamacji. 16. Uszkodzony towar ( wraz z zieloną kopią protokołu reklamacyjnego ) należy przechowywać na zapleczu w kartonie opisanym : "REKLAMACJE KLIENTOWSKIE". 17. W przypadku odrzucenia reklamacji należy uzupełnić :,,Zgłoszenie reklamacyjne o uzasadnienie odrzucenia. 18. Następnie w przypadku odrzucenia reklamacji należy uzyskać podpis klienta na,, Zgłoszeniu Reklamacyjnym w miejscu : Pokwitowanie odbioru. I wydać klientowi towar zgłoszony do reklamacji 19. Uzupełniony i podpisany oryginał,, Zgłoszenia reklamacyjnego wraz z kopią wysłanego pisma :,, Odpowiedź na reklamację należy przechowywać w segregatorze z reklamacjami. 4

5 II. PRZYJĘCIE REKLAMACJI KLIENTOWSKIEJ Z ZAMKNIĘTEGO MARKETU TXM 1. Jeśli Klient zakupił towar na markecie, który został zamknięty (zlikwidowany lub w związku ze zmianą lokalizacji) i teraz chce ten towar reklamować to może tego dokonać w innej najbliższej placówce sieci TXM. 2. Jeśli taki Klient pojawi się u nas reklamować towar obsługujemy go zgodnie z wszystkimi zasadami reklamacji (szczegółowy opis rozdział I). Jednocześnie musimy stosować się do następujących kroków: A) należy wykonać xero i skan dowodu zakupu (rys.1) B) następnie skan dowodu zakupu należy wysyłać do działu IT za pośrednictwem platformy HD ( z prośbą o przeszacowanie (dział IT musi wprowadzić reklamowany artykuł na stan marketu, w którym przyjmowany jest zwrot). C) kolejnym krokiem jest wydrukowanie i wypełnienie korekty zastępczej (ścieżka dostępu: bp.adesso.pl/podręczniki i instrukcje/protokoły/korekta zastępcza) D) następnie należy wystawić i wydrukować KW (z treści gotowych wybrać podwójną fiskalizację, a w tytule wpisać zwrot/reklamacja do paragonu z marketu. ) E) Wszystkie wypełnione i podpisane dokumenty, czyli: Dokument KW druk Korekty zastępczej dowód zakupu (oryginał lub kopię jeśli na paragonie było więcej artykułów, niż tylko ten reklamowany), a w przypadku braku dowodu zakupu,,oświadczenie KLIENTA O ZAKUPIE. potwierdzenie przeszacowania z działu IT (rys.2) należy spiąć razem i wysłać z dokumentami odsyłanymi na koniec miesiąca do działu Księgowości (granatowa teczka).

6 3. Należy pamiętać szczególnie o odpowiednim wypełnianiu i obiegu ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO (3 kopie: czarny oryginał przez 2 lata na markecie w segregatorze z reklamacjami, czerwona kopia dla Klienta, zielona z towarem na magazyn sklepu). 4. Sposób postępowania z reklamowanym towarem opisany w rozdziale I. 5. Sposób postępowania w przypadku odrzucenia reklamacji opisany w rozdziale I. Jeśli oddajemy Klientowi reklamowany towar z powrotem należy pamiętać o podpisie Klienta kwitującym odbiór na ZGŁOSZENIU REKLAMACYJNYM, a następnie o archiwizowaniu tego dokumentu wraz z kopią pisma ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJE w segregatorze z reklamacjami. 6

7 III. REKLAMACJE Z DOSTAW 1. Reklamacje z dostaw to towar zawierający wady lub uszkodzenia powstałe podczas dostawy, które NIE NADAJĄ SIĘ DO SPRZEDAŻY NAWET PO OBNIŻENIU CENY. 2. Uszkodzony towar należy przechowywać na zapleczu w osobnej reklamówce z opisem: " REKLAMACJE DOSTAWY", w opisie ująć : numer dostawy nazwę produktu kod produktu ilość sztuk rodzaj uszkodzenia 3. Reklamacje z dostaw należy złożyć na magazynie w kartonie opisanym REKLAMACJE DOSTAWY" 4. Wady fabryczne towaru (odpowiedzialność producenta) To towar np. z przebarwieniami, plamami, dziurami, śmierdzący, spleśniały. Po wykryciu z dostawy wadliwego towaru należy zgłosić informację mailowo do Justyny Ogórek z działu wsparcia sprzedaży justyna.ogorek@txm.pl Market dostanie informację zwrotną z dalszymi wytycznymi. IV. ZŁOMOWANIE 1. Złomowanie to towar ZNISZCZONY PRZEZ KLIENTA na sali sprzedaży, który NIE NADAJE SIĘ DO SPRZEDAŻY NAWET PO OBNIŻENIU CENY 2. Towar przeznaczony do złomowania należy przechowywać na zapleczu w osobnej reklamówce z opisem:,, REKLAMACJE ZŁOMOWANIE, na reklamówce należy wpisać: nazwę produktu kod produktu ilość sztuk rodzaj uszkodzenia 3. Reklamacje należy złożyć na magazynie w kartonie REKLAMACJE ZŁOMOWANIE" V. Co nie podlega utylizacji WAŻNE!!!!!! Każdy towar, który nadaje się do odsprzedania KM zobowiązany jest przecenić i wystawić do sprzedaży według procedury wyprzedaży wewnętrznych w sklepach 7

8 8

9 V. ROZLICZANIE REKLAMACJI 1. Reklamacje należy rozliczać okresowo (raz w miesiacu) - harmonogram zostanie przekazany przez RKS. 2. Po sprawdzeniu przygotowanego towaru reklamacyjnego i potwierdzeniu przez RKS należy stworzyć paragon z ceną sprzedaży każdego produktu: 1 gr. Ważne: Market wykonuje osobny paragon na każdy rodzaj reklamacji, Paragon opisuje drukowanymi literami (złomowanie, reklamacja klientowska lub reklamacja z dostawy) skanuje paragon, skan opisuje nazwą marketu, podpis KM oraz RKS i przesyła mailowo do Mateusza Klimczyńskiego mateusz.klimczynski@txm.pl skan dokumentu z podpiętym oryginalnym paragonem archiwizujemy. 3. Po wystawieniu paragonu, zeskanowane towary należy wyrzucić. 9

10 10 Proces rozliczania reklamacji

Podobne dokumenty

I. REKLAMACJE KLIENTOWSKIE

I. REKLAMACJE KLIENTOWSKIE 1. Do obowiązków sprzedawcy należy przyjęcie każdego zgłoszenia reklamacyjnego klienta. 2. Podstawą przyjęcia reklamacji jest okazanie dowodu zakupu (paragon, f-ra, wyciąg z