standard pracy serwisanta Zarządzanie Rozwojem Relacji z Klientami

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "standard pracy serwisanta Zarządzanie Rozwojem Relacji z Klientami"

Bronisława Małecka
6 lat temu
Przeglądów:

1 standard pracy serwisanta Zarządzanie Rozwojem Relacji z Klientami

2 co sprawia, że Ten motocykl zachwyca? to jaką dbałością i jakością obsługi otacza go serwis Orange to jakość. Ty też jesteś Orange, a jakość Twojej pracy stanowi nie tylko o Tobie, ale o wizerunku naszej firmy i wpływa na poziom satysfakcji Klienta

nad jakością pracujemy codziennie Temat:

3 nad jakością pracujemy codziennie Temat: Twoja wiedza to coś o co musisz dbać codziennie 1. Twoja wiedza świadczy o Tobie 2. codziennie pogłębiaj swoją wiedzę ucz się, sprawdzaj, dopytuj 3. rynek się zmienia, procesy i procedury także, zawsze bądź na bieżąco, Twoje źródło wiedzy to platforma szkoleniowa SABA 4. z zaangażowaniem podchodź do wszystkich form szkolenia tworzymy je dla Ciebie 5. jeżeli Ty będziesz zadowolony ze swojej wiedzy, Klient poczuje to samo za Twoją jakość pracy odpowiadasz SAM

Regulamin 1. pamiętaj o obowiązującym stroju służbowym i identyfikatorze umieszczonym w widocznym miejscu 2. pierwsze wrażenie trwa kilka sekund, a ma wpływ na całą wizytę 3.

4 Regulamin 1. pamiętaj o obowiązującym stroju służbowym i identyfikatorze umieszczonym w widocznym miejscu 2. pierwsze wrażenie trwa kilka sekund, a ma wpływ na całą wizytę 3. Twój wygląd ma wpływ na to, w jaki sposób Klient będzie się do Ciebie odnosił i jak Cię oceni 4. estetyka i dbałość o wygląd wzbudza zaufanie i podnosi Twoją wiarygodność dwudniowy zarost to oznaka niechlujstwa zadbaj o dłonie oraz czystość włosów zwracają uwagę Klientów codzienny prysznic jest przyjacielem każdego profesjonalisty

dobre przygotowanie do drogi zapewni satysfakcję z podróży MAGAZYN tylko przygotowany do pracy zapracujesz na satysfakcję Klientów żeby należycie zadbać o Klienta, Twoje przygotowanie musi być

5 dobre przygotowanie do drogi zapewni satysfakcję z podróży MAGAZYN tylko przygotowany do pracy zapracujesz na satysfakcję Klientów żeby należycie zadbać o Klienta, Twoje przygotowanie musi być perfekcyjne przemyśl wizytę u Klienta i przygotuj się do niej: sprawdź czy wiesz wszystko o zleceniu, przeanalizuj historię zgłoszeń Klienta zabierz ze sobą niezbędne dokumenty, zabezpiecz je przed pobrudzeniem i wygnieceniem dopilnuj kompletu narzędzi, upewnij się, że posiadasz niezbędne urządzenia, np. modem, dekoder pamiętaj o estetyce, instalację wykonaj tak, jak robiłbyś ją dla siebie postępuj według obowiązujących procesów, procedur, instrukcji dla przypomnienia przejrzyj skrypty rozmowy lub wizyty

rozmowa telefoniczna z Klientem to sztuka zrobienia wrażenia przez telefon rozmowa telefoniczna z Klientem można się jej nauczyć uśmiechaj się do Klienta a Klient uśmiechnie się do Ciebie przygotuj

6 rozmowa telefoniczna z Klientem to sztuka zrobienia wrażenia przez telefon rozmowa telefoniczna z Klientem można się jej nauczyć uśmiechaj się do Klienta a Klient uśmiechnie się do Ciebie przygotuj się do rozmowy telefonicznej planując wcześniej jej scenariusz, korzystaj ze skryptu rozmowy wszystkie rozmowy z Klientem realizuj poprzez platformę Tęcza. Klient nie odbiera zachowując odstęp czasu wykonaj minimum trzy próby połączenia (przynajmniej raz w slocie planowanej wizyty) przywitaj się z Klientem, poinformuj kim jesteś, potwierdź czy rozmawiasz z osobą upoważnioną, mów spokojnie wyraźnie to pozwoli na lepsze zrozumienie obu stron upewnij się co do oczekiwań Klienta powiedz w jakim celu dzwonisz, nie ulegaj emocjom, w trudnych sytuacjach zachowaj opanowanie, nie obwiniaj innych potwierdź swoje przybycie i dotrzymaj zadeklarowanego terminu podsumuj rozmowę, pożegnaj się

wizyta u Klienta to spotkanie, którego nie da się powtórzyć to, jak postrzega Cię Klient w bezpośrednim kontakcie jest miarą Ciebie jako pracownika nie

7 wizyta u Klienta to spotkanie, którego nie da się powtórzyć to, jak postrzega Cię Klient w bezpośrednim kontakcie jest miarą Ciebie jako pracownika nie podtrzymuj na siłę rozmowy, na pytania Klienta odpowiadaj spokojnie i wyraźnie, informuj o postępie prac, bądź cierpliwy potrzebujesz zadzwonić albo na chwilę wyjść z lokalu? poinformuj Klienta dlaczego wychodzisz i kiedy wrócisz jeśli Klient jest zdenerwowany, wysłuchaj go, a jeżeli nie możesz pomóc, zaproponuj satysfakcjonujące go rozwiązanie sprawy wszelkie rozliczenia z Orange są naliczane w ramach faktury pobieranie opłat od Klienta jest niedopuszczalne

każda wizyta u Klienta buduje Twój osobisty certyfikat jakości a Klient doceni Cię w ramach badań NPS przywitaj się z Klientem i pogratuluj wyboru usługi, bądź wyprostowany, patrz w oczy, traktuj go

8 każda wizyta u Klienta buduje Twój osobisty certyfikat jakości a Klient doceni Cię w ramach badań NPS przywitaj się z Klientem i pogratuluj wyboru usługi, bądź wyprostowany, patrz w oczy, traktuj go z szacunkiem. UŚMIECH jest Twoim największym przyjacielem upewnij Klienta, że skutecznie zrealizowałeś zlecenie, pogratuluj dobrego wyboru i pożegnaj się grzecznie upewnij się co do oczekiwań Klienta omów krótko z jakim zleceniem przychodzisz, zapytaj czy Klient ma jakieś dodatkowe oczekiwania (np. uruchomienie usługi na innym urządzeniu w ramach asysty) zbierz informacje, które pomogą znaleźć najlepsze rozwiązania, omów krótko kolejne czynności i określ ramy czasowe wizyty w domu Klienta zademonstruj działanie usługi, zachęć Klienta do samodzielnego sprawdzenia, upewnij się, że on również uważa sprawę za skutecznie zakończoną pokieruj Klienta dalej, jeżeli sprawa jest poza Twoimi kompetencjami (np. pomóż znaleźć odpowiedni serwis w Internecie) szanuj mienie Klienta (używaj ochraniaczy na obuwie, osłoń meble, zabezpiecz inne urządzenia), posprzątaj po sobie przejmuj odpowiedzialność za swoje decyzje, jeśli nastąpiła różnica poglądów, uargumentuj swoje zdanie nie pouczaj Klienta

pochwal Klienta za wiedzę techniczną, wyraź uznanie dla jego umiejętności przed zakończeniem wizyty zapytaj Klienta

o spełnienie jego oczekiwań żegnając się z Klientem podkreśl, że było Ci bardzo miło realizować to zlecenie pochwal

pozostałych usług w lokalu Klienta podkreśl również, że usługa którą wybrał Klient jest na najwyższym poziomie i

9 pochwal Klienta za wiedzę techniczną, wyraź uznanie dla jego umiejętności przed zakończeniem wizyty zapytaj Klienta czy jest zadowolony z Twojej obsługi zapewnij, że podczas wizyty u Klienta jesteś tylko do jego dyspozycji i zadbasz o spełnienie jego oczekiwań żegnając się z Klientem podkreśl, że było Ci bardzo miło realizować to zlecenie pochwal Klienta, że dba o rodzinę zapewniając jej super internet i dostęp do wiedzy po wykonanym zleceniu sprawdź działanie pozostałych usług w lokalu Klienta podkreśl również, że usługa którą wybrał Klient jest na najwyższym poziomie i podjął słuszną decyzję wybierając tą właśnie ofertę jeżeli na co dzień jesteś dobry, nawet bardzo dobry to zawsze możesz być SUPER

to jak kończysz też jest ważne Twoja praca nie kończy się na wizycie u Klienta dopilnuj by zlecenie zostało skutecznie zakończone po zakończeniu realizacji zlecenia poinformuj dyspozytora o wyniku

10 to jak kończysz też jest ważne Twoja praca nie kończy się na wizycie u Klienta dopilnuj by zlecenie zostało skutecznie zakończone po zakończeniu realizacji zlecenia poinformuj dyspozytora o wyniku przeprowadzonych prac odbierając sprzęt od Klienta zadbaj o to, aby kompletny i nienaruszony dotarł do magazynu dopilnuj, aby wszystkie podpisane przez Klienta dokumenty były czyste i niezniszczone terminowo i zgodnie z procesem przekaż we wskazane miejsce wszystkie dokumenty związane ze zleceniem

Podobne dokumenty

DOSTARCZANIE USŁUG skrypt rozmowy serwisant wersja 2,

DOSTARCZANIE USŁUG skrypt rozmowy serwisant wersja 2, 15.06.2016 Pierwsze sekundy rozmowy telefonicznej decydują o całym jej przebiegu przygotuj się tak, aby przeprowadzić ją sprawnie i rzeczowo. Dostosuj