URZĘDY WEDŁUG DZIELNIC

Transkrypt

1 URZĘDY WEDŁUG DZIELNIC

2 Spis treści Urząd dzielnicy Bemowo 3 Urząd dzielnicy Białołęka 25 Urząd dzielnicy Bielany 47 Urząd dzielnicy Praga Południe 69 Urząd dzielnicy Praga Północ 91 Urząd dzielnicy Rembertów 113 Urząd dzielnicy Śródmieście 135 Urząd dzielnicy Targówek 157 Urząd dzielnicy Ursus 179 Urząd dzielnicy Ursynów 201 Urząd dzielnicy Wawer 223 Urząd dzielnicy Wesoła 245 Urząd dzielnicy Włochy 267 2

3 URZĄD DZIELNICY BEMOWO

4 Otoczenie - wygląd urzędu

5 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO FUNKCJONOWANIE URZĘDU FUNKCJONOWANIE URZĘDU CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) 5 minut 1,1 osoba N=21 Miła i kompetentna obsługa. Klient doskonale poinformowany (PI) Pani urzędniczka (...) udzieliła mi wyczerpującej informacji dotyczącej mojej sprawy (PI) Miła i kompetentna obsługa. Klient doskonale poinformowany (PI) Różnice w tym, co przedstawiła Pani a tym, co jest na karcie (WOM) Zbyt mało miejsc siedzących i stolików Urzędniczka bardzo ogólnie mnie poinformowała (WOM) Chciałbym, aby tak było wszędzie w urzędach (PI) Bardzo mile wrażenia (...) Minus - nie umiałam umiejscowić wzorów i kart informacyjnych (może dlatego, że miejsca do pisania są w zaułkach) (WOM) 5

6 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Tak Nie Czy widoczna jest tablica informacyjna? 90% 10% Czy oznakowanie PI jest widoczne? 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne / czytelne? 100% N=21 Czy dostępne są karty informacyjne? Czy karty informacyjne, które są poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegaturą BAiSO są ułożone w należytym porządku? Gdzie znajdują się karty informacyjne? 19% 100% 81% kieszonki stojaki okienko PI/ stanowisko WOM/ delegatury BAiSO N=4 4 wskazania 3 wskazania 2 wskazania 6 N=4

7 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Tak Nie Czy dostępne są formularze / wnioski? 29% 71% N=21 Czy formularze / wnioski są w łatwym do zauważenia miejscu? 83% 17% N=6 Gdzie znajdują się formularze / wnioski? kieszonki 6 wskazań stojaki 1 wskazanie N=6 Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? na tablicy w formie skoroszytu w okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAiSO w formie skoroszytu poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO przyczepione do słupów nie są dostępne 9 wskazań 2 wskazania 1 wskazanie 2 wskazania 8 wskazań N=21 7

8 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Czy odległość stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest odpowiednia? Tak Nie Nie zauważono 69% 31% N=13 Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca? 71% 29% Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 71% 29% Czy jest czynny automat z napojami / czynny barek? Czy są dostępne bezpłatne gazetki / wydawnictwa urzędu? Czy działał system numerkowy? Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 10% 57% 62% 86% 90% 43% 38% 14% N=21 8

9 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

10 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie trudno powiedzieć Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 95% 5% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 95% 5% Czy na biurku są brudne naczynia? 95% 5% N=21 Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? identyfikator znajduje się w okienku / na biurku 11% 86% 86% 89% 10% 14% identyfikator jest przypięty do ubrania 5% 10 N=18 N=18

11 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie

12 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Ciebie? TAK, ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ 100% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób 76% 1 raz próbowano odesłać interesanta Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 14% Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił TAK, OD RAZU 5% 5% 90% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 5% 5% N=21 12

13 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Tak Nie Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 90% 10% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? 10% 81% 100% 90% 19% N=21 13

14 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

15 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej sprawy (czy dopytywał o szczegóły)? Tak 67% Nie 33% N=21 Czy używał terminologii niezrozumiałej dla Ciebie? 14% 86% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Urzędnicy NIE opuszczali stanowiska pracy N=21 Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? NIE dzwonił telefon podczas żadnej wizyty 15

16 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz/ wniosek? Wydał druk formularza / wniosku 86% NIE Nie wydał formularzy / nie poinformował Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu Skierowano do innego urzędu 5% 5% 5% TAK 29% N=21 71% N=21 16

17 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy... Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy 95% Nie wspominał o karcie informacyjnej 71% Posługiwał się komputerem 5% PODSTĘPNY KLIENT PODSTĘPNY KLIENT Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/komentarze wobec urzędu/urzędników/ Prezydenta m.st. Warszawy? Urzędnik NIE komentował uwag interesanta Dał kartę informacyjną Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 5% N=21 24% 17 N=3

18 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

19 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) wymagane dokumenty 81% wymagane opłaty 76% miejsce złożenia dokumentów termin odpowiedzi rodzaju dokumentu: kopia / oryginał 43% 52% 52% 19 N=21

20 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik poinformował o dokumentach, jakie są wymagane w celu załatwienia przedstawionej sprawy? Czy urzędnik poinformował o wszystkich opłatach, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej sprawy? tak, wszystkich 62% tak, o wszystkich opłatach / braku opłat 57% tak, ale tylko o niektórych 24% podał tylko ogólną kwotę 19% nie poinformował 14% tak, ale tylko o niektórych opłatach 10% N=21 Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę?* tak, w kasie tak, w banku 0% 67% nie wszystkie informacje podał prawidłowo nie poinformował 5% 10% N=21 nie poinformował 33% 20 * sprawy, w których są wymagane opłaty N=18

21 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował o wymogu złożenia kopii / oryginału dokumentu?* Czy urzędnik poinformował, gdzie masz złożyć dokumenty? tak, prawidłowo poinformował o wszystkich 60% tak, prawidłowo poinformował 76% poinformował, ale nieprawidłowo 5% nie poinformował 35% * sprawy, w których są wymagane kopia / oryginał N=20 nie poinformował Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? tak, prawidłowo poinformował 71% 24% N=21 nie poinformował 29% N=21 21

22 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 43% Tak Nie Nie było takiej potrzeby 57% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? 76% 24% Czy urzędnik poinformował Ciebie, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 5% 76% 19% Czy podczas rozmowy z urzędnikiem czułeś/aś się jak niechciany klient? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 14% 86% Czy Twoim zdaniem urzędnik był kompetentny? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 90% 22 N=21 10%

23 Zgłoszenie sprawy przez Internet

24 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BEMOWO URZĘDNIK - ODPOWIEDŹ NA ZGŁOSZENIE INTERNETOWE (e-rejestracja samochodu) P1. Czy urzędnik powitał Ciebie? TAK - P2. Czy urzędnik podał swoje imię i nazwisko? TAK - P3. Czy urzędnik podał nazwę Wydziału, z jakiego dzwoni? - NIE P4. Czy urzędnik podał nazwę Urzędu, z którego dzwoni? TAK - P5. Czy urzędnik upewnił się, że rozmawia z właściwą osobą? TAK - P6. Czy urzędnik przedstawił cel swojego telefonu? TAK - P7. Czy urzędnik zapytał, czy może teraz z Tobą rozmawiać? - NIE P8. Czy urzędnik pożegnał Ciebie (powiedział dziękuję za rozmowę / do widzenia )? TAK - Czas oczekiwania na telefon po wysłaniu a NASTĘPNEGO DNIA po zgłoszeniu 24

25 URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA

26 Otoczenie - wygląd urzędu URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA

27 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA FUNKCJONOWANIE URZEDU FUNKCJONOWANIE URZEDU CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) 7,7 minut 1,6 osoby N=21 Pani urzędnik wyjaśniła, co wypełnić we wniosku zaznaczając jednocześnie ołówkiem poszczególne punkty. Zrobiła notatkę dla mnie, co wymaganych opłat i dokumentów. (WOM) O godzinie nie było już numerków (wielu interesantów w sprawie wymiany dowodów). Połowa oczekujących stała - mało miejsc do siedzenia. (WOM) Pani przygotowana do udzielania informacji, choć mogłaby być trochę milsza. W urzędzie brakuje wzorów do wypełniania formularzy. ( PI) Szybko, kompetentnie, miło. (BAiSO) Kiedy podeszłam do okienka, urzędniczka zajęta była przekładaniem papierów i nie zwracała na mnie uwagi. Dopiero po minucie powiedziała Słucham? Podczas rozmowy wyszła, nie informując gdzie i po co. Wróciła po 4 minutach z wielkim zdziwieniem - Pani jeszcze czeka? (WOM) 27

28 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Tak Nie Czy widoczna jest tablica informacyjna? 95% 5% Czy oznakowanie PI jest widoczne? 86% 14% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne / czytelne? 100% N=21 Czy dostępne są karty informacyjne? Czy karty informacyjne, które są poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegaturą BAiSO są ułożone w należytym porządku? Gdzie znajdują się karty informacyjne? 90% 100% kieszonki stojaki okienko PI/ stanowisko WOM/ delegatury BAiSO 10% N=19 12 wskazań 7 wskazania 3 wskazania 28 N=19

29 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Tak Nie Czy dostępne są formularze / wnioski? 62% 38% N=21 N=13 Czy formularze / wnioski są w łatwym do zauważenia miejscu? 85% 15% Gdzie znajdują się formularze / wnioski? kieszonki 9 wskazań stojaki 4 wskazania N=13 Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? na tablicy w formie skoroszytu w okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAiSO w formie skoroszytu poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO nie są dostępne 6 wskazań 3 wskazania 1 wskazanie 11 wskazań N=21 29

30 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Tak Nie Nie zauważono Czy odległość blatów / stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest odpowiednia? 80% 20% N=13 Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca? 76% 24% Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 86% 14% Czy jest czynny automat z napojami / czynny barek? Czy są dostępne bezpłatne gazetki / wydawnictwa urzędu? Czy działał system numerkowy? Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 5% 48% 62% 90% 95% 52% 38% 10% N=21 30

31 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

32 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 95% 5% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 100% Czy na biurku są brudne naczynia? 5% 95% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 90% 86% 100% 10% 14% identyfikator jest przypięty do ubrania N=21 32 N=18

33 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie

34 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 10% Czy urzędnik przywitał Ciebie? NIE ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ 4 interesantów próbowano odesłać TAK, ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ 90% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób 68% N=19 Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił TAK, OD RAZU 16% 6% 79% Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 5% 16% 11% N=19 34

35 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Tak Nie Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 79% 21% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 95% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 74% 95% 11% 89% 26% N=17 35

36 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

37 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej sprawy (czy dopytywał o szczegóły)? Tak 68% Nie 32% N=19 Czy używał terminologii niezrozumiałej dla Ciebie? 16% 84% 37 Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? TAK 1 18 NIE N=19 Urzędnik nie poinformował interesanta, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Podczas 2 wizyt telefon zadzwonił 1 raz i urzędnicy odebrali go. Podczas jednej wizyty telefon dzwonił 3 razy a urzędnik nie odebrał wszystkich. Tylko w jednym przypadku urzędnik przeprosił interesanta przed odebraniem telefonu.

38 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? Wydał druk formularza / wniosku 53% NIE 84% Poinformował gdzie znaleźć taki formularz na terenie urzędu Nie wydał formularzy / nie poinformował 11% 37% TAK 16% N=19 38

39 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy... Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy 100% Nie wspominał o karcie informacyjnej 68% N=19 PODSTĘPNY KLIENT PODSTĘPNY KLIENT Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/komentarze wobec urzędu/urzędników/ Prezydenta m.st. Warszawy? Urzędnik NIE komentował uwag interesanta Dał kartę informacyjną Powiedział gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu 11% N=19 21% 39 N=2

40 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

41 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) wymagane dokumenty 84% wymagane opłaty 68% miejsce złożenia dokumentów termin odpowiedzi rodzaju dokumentu: kopia / oryginał 47% 53% 58% 41 N=19

42 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik poinformował o dokumentach, jakie są wymagane w celu załatwienia przedstawionej sprawy? Czy urzędnik poinformował o wszystkich opłatach, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej sprawy? tak, o wszystkich 74% tak, o wszystkich opłatach / braku opłat 58% tak, ale tylko o niektórych 21% podał tylko ogólną kwotę 21% nie poinformował 5% tak, ale tylko o niektórych opłatach 5% N=19 Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę?* tak, w kasie tak, w banku 0% 50% podano nie wszystkie i dodatkowo błędnie nie wszystkie informacje podał prawidłowo w ogóle nie poinformował 5% 5% 5% N=19 nie poinformował 50% 42 * sprawy, w których są wymagane opłaty N=16

43 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował o wymogu złożenia kopii / oryginału dokumentu?* Czy urzędnik poinformował, gdzie masz złożyć dokumenty? tak, prawidłowo poinformował o wszystkich 64% tak, prawidłowo poinformował 79% tak, prawidłowo poinformował, ale o niektórych 12% nie poinformował 24% * sprawy, w których są wymagane kopia / oryginał N=17 nie poinformował Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? tak, prawidłowo poinformował poinformował, ale nieprawidłowo 5% 58% 21% N=19 43 nie poinformował 37% N=17

44 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 26% Tak Nie Nie było takiej potrzeby 74% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? 84% 16% Czy urzędnik poinformował Ciebie, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 5% 79% 16% Czy podczas rozmowy z urzędnikiem czułeś/aś się jak niechciany klient? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 26% 74% Czy Twoim zdaniem urzędnik był kompetentny? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 79% 44 N=19 21%

45 Zgłoszenie sprawy przez Internet

46 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIAŁOŁĘKA URZĘDNIK - ODPOWIEDŹ NA ZGŁOSZENIE INTERNETOWE (e-rejestracja samochodu) P1. Czy urzędnik powitał Ciebie? TAK - P2. Czy urzędnik podał swoje imię i nazwisko? TAK - P3. Czy urzędnik podał nazwę Wydziału, z jakiego dzwoni? TAK - P4. Czy urzędnik podał nazwę Urzędu, z którego dzwoni? TAK - P5. Czy urzędnik upewnił się, że rozmawia z właściwą osobą? TAK - P6. Czy urzędnik przedstawił cel swojego telefonu? TAK - P7. Czy urzędnik zapytał, czy może teraz z Tobą rozmawiać? - NIE P8. Czy urzędnik pożegnał Ciebie (powiedział dziękuję za rozmowę / do widzenia )? TAK - Czas oczekiwania na telefon po wysłaniu a TEGO SAMEGO DNIA, kiedy zgłoszono 46

47 URZĄD DZIELNICY BIELANY

48 Otoczenie - wygląd urzędu

49 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY FUNKCJONOWANIE URZEDU FUNKCJONOWANIE URZEDU CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) 4,6 minut 1,5 osoby N=20 Pracownik nie sprawiał wrażenia, że jest urzędnikiem. (PI) Urzędnik nie posiadał stroju służbowego, ale ten brak nadrabia kompetencją (pomógł mi częściowo wypełnić wniosek, podając wszystkie potrzebne dokumenty. (...) (PI) Urzędnik poinformował mnie o wszystkim uprzejmie i zrozumiale. (WOM) Urzędniczka nie wydała mi właściwych formularzy, niedokładnie poinformowała, jakie dokumenty trzeba dostarczyć. (WOM) 49

50 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Tak Nie Czy widoczna jest tablica informacyjna? 90% 10% Czy oznakowanie PI jest widoczne? 80% 20% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne / czytelne? 95% 5% N=20 Czy dostępne są karty informacyjne? Czy karty informacyjne, które są poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegaturą BAiSO (przy którym jest wizyta ) są ułożone w należytym porządku? Gdzie znajdują się karty informacyjne? 90% 92% kieszonki stojaki okienko PI/ stanowisko WOM/ delegatury BAiSO inne 10% 8% N=13 7 wskazań 5 wskazań 1 wskazanie 2 wskazania 50 N=13

51 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Tak Nie Czy dostępne są formularze / wnioski? 30% 70% N=20 Czy formularze / wnioski są w łatwym do zauważenia miejscu? 100% N=6 Gdzie znajdują się formularze / wnioski? kieszonki 4 wskazania dostaje się w pokoju 1 wskazanie na stoliku 1 wskazanie N=6 Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? na tablicy w formie skoroszytu w okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAiSO podczepiane do kieszonek nie są dostępne 14 wskazań 1 wskazanie 1 wskazanie 4 wskazania N=20 51

52 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Tak Nie Nie zauważono Czy odległość blatów / stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest odpowiednia? 88% 12% N=16 Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca? 75% 25% Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 65% 35% Czy jest czynny automat z napojami / czynny barek? Czy są dostępne bezpłatne gazetki / wydawnictwa urzędu? Czy działał system numerkowy? Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 15% 20% 20% 85% 50% 50% 25% 55% 80% N=20 52

53 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

54 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 80% 20% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 100% Czy na biurku są brudne naczynia? Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 5% identyfikator znajduje się w okienku / na biurku 70% 7% 95% 95% 93% 30% 5% identyfikator jest przypięty do ubrania N=20 54 N=14

55 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie

56 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Ciebie TAK, ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ 100% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób 45% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 15% Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił TAK, OD RAZU 5% 95% Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 10% 5% 25% N=20 56

57 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Tak Nie Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 80% 20% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 95% 5% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 10% 70% 100% 90% 30% N=20 57

58 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

59 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej sprawy (czy dopytywał o szczegóły)? 60% Tak Nie 40% N=20 Czy używał terminologii niezrozumiałej dla Ciebie? 5% 95% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Urzędnicy NIE opuszczali stanowiska pracy N=20 Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Podczas 1 wizyty zadzwonił 1 raz telefon, ale urzędnik nie odebrał go. 59

60 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? Wydał druk formularza / wniosku 85% NIE Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Nie wydał formularzy / nie poinformował 5% 5% N=20 TAK 25% 75% 60

61 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy... Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy 100% Nie wspominał o karcie informacyjnej 75% N=20 PODSTĘPNY KLIENT PODSTĘPNY KLIENT Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/komentarze wobec urzędu/urzędników/ Prezydenta m.st. Warszawy? Podczas 1 wizyty urzędnik komentował uwagę interesanta Dał kartę informacyjną Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 5% N=20 20% 61 N=3

62 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

63 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) wymagane dokumenty 95% wymagane opłaty 80% termin odpowiedzi miejsce złożenia dokumentów rodzaju dokumentu: kopia / oryginał 50% 60% 75% 63 N=20

64 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik poinformował o dokumentach, jakie są wymagane w celu załatwienia przedstawionej sprawy? Czy urzędnik poinformował o wszystkich opłatach, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej sprawy? tak, wszystkich 65% tak, o wszystkich opłatach / braku opłat 55% tak, ale tylko o niektórych 30% podał tylko ogólną kwotę 20% nie poinformował 5% N= 20 Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę?* tak, w kasie tak, w banku 0% 65% tak, ale tylko o niektórych opłatach nie wszystkie informacje podał prawidłowo nie poinformował 5% 5% 15% N=20 nie poinformował 35% 64 * sprawy, w których są wymagane opłaty N=17

65 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował o wymogu złożenia kopii / oryginału dokumentu?* Czy urzędnik poinformował, gdzie masz złożyć dokumenty? tak, prawidłowo poinformował o wszystkich 56% tak, prawidłowo poinformował 80% tak, prawidłowo poinformował, ale o niektórych 22% nie poinformował 22% * sprawy, w których są wymagane kopia / oryginał N=18 nie poinformował Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? tak, prawidłowo poinformował poinformował, ale nieprawidłowo 5% 75% 20% N=20 nie poinformował 20% N=20 65

66 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 50% Tak Nie Nie było takiej potrzeby 50% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? 75% 25% Czy urzędnik poinformował Ciebie, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 75% 25% Czy podczas rozmowy z urzędnikiem czułeś/aś się jak niechciany klient? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 25% 75% Czy Twoim zdaniem urzędnik był kompetentny? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 85% 66 N=20 15%

67 Zgłoszenie sprawy przez Internet

68 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY BIELANY URZĘDNIK - ODPOWIEDŹ NA ZGŁOSZENIE INTERNETOWE (e-rejestracja samochodu) P1. Czy urzędnik powitał Ciebie? TAK - P2. Czy urzędnik podał swoje imię i nazwisko? TAK - P3. Czy urzędnik podał nazwę Wydziału, z jakiego dzwoni? TAK - P4. Czy urzędnik podał nazwę Urzędu, z którego dzwoni? TAK - P5. Czy urzędnik upewnił się, że rozmawia z właściwą osobą? TAK - P6. Czy urzędnik przedstawił cel swojego telefonu? TAK - P7. Czy urzędnik zapytał, czy może teraz z Tobą rozmawiać? - NIE P8. Czy urzędnik pożegnał Ciebie (powiedział dziękuję za rozmowę / do widzenia )? - NIE Czas oczekiwania na telefon po wysłaniu a TEGO SAMEGO DNIA, kiedy zgłoszono 68

69 URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE

70 Otoczenie - wygląd urzędu

71 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE FUNKCJONOWANIE URZEDU FUNKCJONOWANIE URZEDU CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) 6,3 minut 3,2 osoby N=21 Urzędniczka była miła, ale nie udzieliła mi pełnej odpowiedzi. (WOM) Pracownik bardzo kompetentny, uprzejmy. Wszystkie informacje zostały bezbłędnie podane. (PI) Wszystkie informacje uzyskałem w pełnym zakresie i zostałem szybko i kompetentnie obsłużony. (PI) (...) Spokój, pewność siebie i uprzejme zainteresowanie urzędnika. (...) Dużo miejsc do siedzenia (...) Bardzo dobre oznakowanie urzędu. (WOM) Pani odpowiadał tylko na moje pytania (...) (WOM) Chciałabym być tak obsługiwana w urzędzie zawsze. (WOM) 71

72 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Tak Nie Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% Czy oznakowanie PI jest widoczne? 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne / czytelne? 100% N=21 Czy dostępne są karty informacyjne? Czy karty informacyjne, które są poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegaturą BAiSO są ułożone w należytym porządku? Gdzie znajdują się karty informacyjne? 67% 93% stojaki kieszonki okienko PI/ stanowisko WOM/ delegatury BAiSO 33% 7% N=14 9 wskazań 7 wskazań 2 wskazania 72 N=14

73 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Tak Nie Czy dostępne są formularze / wnioski? 43% 57% N=21 Czy formularze / wnioski są w łatwym do zauważenia miejscu? 89% 11% N=9 Gdzie znajdują się formularze / wnioski? stojaki 6 wskazań kieszonki 4 wskazania inne 1 wskazanie N=9 Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? na tablicy w formie skoroszytu w okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAiSO inne nie są dostępne 12 wskazań 1 wskazanie 1 wskazanie 8 wskazań N=21 73

74 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Tak Nie Nie zauważono Czy odległość blatów / stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest odpowiednia? 69% 31% N=13 Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca? 81% 19% Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 90% 10% Czy jest czynny automat z napojami / czynny barek? Czy są dostępne bezpłatne gazetki / wydawnictwa urzędu? Czy działał system numerkowy? Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 5% 43% 48% 86% 95% 57% 52% 14% N=21 74

75 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

76 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie trudno powiedzieć Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 95% 5% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 90% 10% Czy na biurku są brudne naczynia? 5% 95% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 90% 100% 100% 10% identyfikator jest przypięty do ubrania N=21 76 N=21

77 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie

78 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Ciebie? TAK, ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ 100% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób 71% 1 interesanta próbowano odesłać Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? TAK, OD RAZU 100% Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Nie przywitał mnie w ogóle 14% 14% N=21 78

79 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Tak Nie Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 95% 5% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 76% 100% 100% 24% N=20 79

80 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

81 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej sprawy (czy dopytywał o szczegóły)? Tak 71% Nie 29% N=21 Czy używał terminologii niezrozumiałej dla Ciebie? 10% 90% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Urzędnicy NIE opuszczali stanowiska pracy N=21 Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? NIE dzwonił telefon podczas żadnej wizyty 81

82 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? Wydał druk formularza / wniosku 76% NIE 86% Poinformowal, gdzie znaleźć fromularz/ wniosek na terenie urzędu Nie wydał formularza/ nie poinformował 14% 10% TAK 14% N=21 82

83 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy... 10% 85% Nie wspominał o karcie informacyjnej Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 57% Posługiwał się komputerem 5% N=21 PODSTĘPNY KLIENT PODSTĘPNY KLIENT Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/komentarze wobec urzędu/urzędników/ Prezydenta m.st. Warszawy? Urzędnik NIE komentował uwag interesanta Dał kartę informacyjną Poinformowal, gdzie znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu 5% N=21 38% 83 N=3

84 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

85 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) wymagane dokumenty 90% wymagane opłaty 76% miejsce złożenia dokumentów termin odpowiedzi rodzaju dokumentu: kopia / oryginał 43% 43% 67% 85 N=21

86 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik poinformował o dokumentach, jakie są wymagane w celu załatwienia przedstawionej sprawy? Czy urzędnik poinformował o wszystkich opłatach, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej sprawy? tak, wszystkich 57% tak, o wszystkich opłatach / braku opłat 62% tak, ale tylko o niektórych nie poinformował 10% 33% N=21 Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę?* tak, w kasie tak, w banku nie poinformował 17% 55% 56% podał tylko ogólną kwotę tak, ale tylko o niektórych opłatach nie poinformował 9% 9% 19% N=21 Czy urzędnik poinformował o opłatach manipulacyjnych pobieranych w banku? TAK 2 8 NIE 86 * sprawy, w których są wymagane opłaty N=18 N=10

87 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował o wymogu złożenia kopii / oryginału dokumentu?* Czy urzędnik poinformował, gdzie masz złożyć dokumenty? tak, prawidłowo poinformował o wszystkich 58% tak, prawidłowo poinformował 71% tak, prawidłowo poinformował, ale o niektórych 11% nie poinformował 32% * sprawy, w których są wymagane kopia / oryginał N=19 nie poinformował Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? tak, prawidłowo poinformował 57% 29% N=21 nie poinformował 43% 87 N=21

88 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 48% Tak Nie Nie było takiej potrzeby 52% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? 76% 24% Czy urzędnik poinformował Ciebie, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 5% 76% 19% Czy podczas rozmowy z urzędnikiem czułeś/aś się jak niechciany klient? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 14% 86% Czy Twoim zdaniem urzędnik był kompetentny? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 90% 88 N=21 10%

89 Zgłoszenie sprawy przez Internet

90 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE URZĘDNIK - ODPOWIEDŹ NA ZGŁOSZENIE INTERNETOWE (e-rejestracja samochodu) P1. Czy urzędnik powitał Ciebie? TAK - P2. Czy urzędnik podał swoje imię i nazwisko? TAK - P3. Czy urzędnik podał nazwę Wydziału, z jakiego dzwoni? TAK - P4. Czy urzędnik podał nazwę Urzędu, z którego dzwoni? TAK - P5. Czy urzędnik upewnił się, że rozmawia z właściwą osobą? TAK - P6. Czy urzędnik przedstawił cel swojego telefonu? TAK - P7. Czy urzędnik zapytał, czy może teraz z Tobą rozmawiać? TAK - P8. Czy urzędnik pożegnał Ciebie (powiedział dziękuję za rozmowę / do widzenia )? TAK - Czas oczekiwania na telefon po wysłaniu a TEGO SAMEGO DNIA, kiedy zgłoszono 90

91 URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC

92 Otoczenie - wygląd urzędu

93 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC FUNKCJONOWANIE URZEDU FUNKCJONOWANIE URZEDU CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) 6,9 minut 1,5 osób N=21 Pan urzędnik nie był przygotowany do udzielania informacji, choć był miły. (PI) Urzędnik kompetentny, miły, uprzejmy, w jasny sposób poinformował o sprawie. (WOM) Po podejściu do okienka zadzwonił telefon i rozmawiając, za pomocą kartek pani odpowiadała na moje pytania (PI) Pracownik ograniczył się do wydania formularza i karteczki z wypisanymi wymaganiami. (PI) Bardzo dobre wrażenie - dużo miejsc do siedzenia, przytulne pomieszczenie (...) Urzędniczka była kompetentna, ale taka... znudzona. (PI) Dobre wrażenie, miło załatwia się sprawy (...). Dużo miejsca dla oczekujacych, wygodne fotele, wystarczająca liczba stolików, wszystkie informacje w zasięgu wzroku. (WOMPI) 93

94 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Tak Nie Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% Czy oznakowanie PI jest widoczne? 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne / czytelne? 100% N=21 Czy dostępne są karty informacyjne? Czy karty informacyjne, które są poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegaturą BAiSO są ułożone w należytym porządku? Gdzie znajdują się karty informacyjne? 95% 100% kieszonki stojaki okienko PI/ stanowisko WOM/ delegatury BAiSO 5% N=20 11 wskazań 8 wskazań 4 wskazania 94 N=20

95 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Tak Nie Czy dostępne są formularze / wnioski? 67% 33% N=21 Czy formularze / wnioski są w łatwym do zauważenia miejscu? 93% 7% N=14 Gdzie znajdują się formularze / wnioski? stojaki 8 wskazań kieszonki 7 wskazań inne 2 wskazania N=14 Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? w formie skoroszytu poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO na tablicy w formie skoroszytu w okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAiSO nie są dostępne 11 wskazań 5 wskazań 1 wskazanie 4 wskazania N=21 95

96 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Tak Nie Nie zauważono Czy odległość blatów / stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest odpowiednia? 100% N=17 Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca? 100% Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 100% Czy jest czynny automat z napojami / czynny barek? Czy są dostępne bezpłatne gazetki / wydawnictwa urzędu? Czy działał system numerkowy? Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 10% 48% 43% 95% 90% 52% 57% 5% N=21 96

97 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

98 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie trudno powiedzieć Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 95% 5% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 100% Czy na biurku są brudne naczynia? 100% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? identyfikator znajduje się w okienku / na biurku 6% 95% 86% 94% 5% 14% identyfikator jest przypięty do ubrania N=21 98 N=18

99 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie

100 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 10% Czy urzędnik przywitał Ciebie? NIE ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ 6 interesantów próbowano odesłać 90% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób 68% TAK, ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił TAK, OD RAZU 5% 95% N=21 Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 5% 11% 16% N=19 100

101 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Tak Nie Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 89% 11% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 5% 95% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 74% 100% 100% 26% N=19 101

102 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

103 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej sprawy (czy dopytywał o szczegóły)? 58% Tak Nie 42% N=19 Czy używał terminologii niezrozumiałej dla Ciebie? 16% 84% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Urzędnicy NIE opuszczali stanowiska pracy N=19 Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Podczas 2 wizyt telefon zadzwonił 1 raz i urzędnicy odebrali go. Jeden urzędnik odebrał telefon, ale nie przeprosił interesanta przed odebraniem telefonu. 103

104 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Tobie druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz/ wniosek? Wydał druk formularza / wniosku 68% NIE Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz/ wniosek na terenie urzędu Nie wydał formularza / nie poinformował 11% 21% TAK 17% N=14 79% N=19 104

105 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy... 11% 84% Nie wspominał o karcie informacyjnej Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 68% Posługiwał się komputerem 5% N=19 PODSTĘPNY KLIENT PODSTĘPNY KLIENT Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/komentarze wobec urzędu/urzędników/ Prezydenta m.st. Warszawy? Urzędnik NIE komentował uwag interesanta Dał kartę informacyjną Poinformował, gdzie znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu 5% N=19 26% 105 N=3

106 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

107 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) wymagane dokumenty 84% wymagane opłaty 84% miejsce złożenia dokumentów termin odpowiedzi rodzaju dokumentu: kopia / oryginał 37% 53% 74% 107 N=19

108 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik poinformował o dokumentach, jakie są wymagane w celu załatwienia przedstawionej sprawy? Czy urzędnik poinformował o wszystkich opłatach, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej sprawy? tak, wszystkich 47% tak, o wszystkich opłatach / braku opłat 42% tak, ale tylko o niektórych 47% podał tylko ogólną kwotę 26% nie poinformował 5% tak, ale tylko o niektórych opłatach 11% N=19 Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę?* tak, w kasie tak, w banku 6% 59% nie wszystkie informacje podał prawidłowo nie poinformował urzędnik nie poinformował o opłatach manipulacyjnych pobieranych w banku 5% 16% N=19 nie poinformował 32% 108 * sprawy, w których są wymagane opłaty N=17

109 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował o wymogu złożenia kopii / oryginału dokumentu?* Czy urzędnik poinformował, gdzie masz złożyć dokumenty? tak, prawidłowo poinformował o wszystkich 41% tak, prawidłowo poinformował 89% tak, prawidłowo poinformował, ale o niektórych 12% nie poinformował 47% * sprawy, w których są wymagane kopia / oryginał N=17 nie poinformował 11% Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną przez? tak, prawidłowo poinformował 63% N= nie poinformował 37% N=19

110 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 63% Tak Nie Nie było takiej potrzeby 37% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? 79% 21% Czy urzędnik poinformował Ciebie, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 84% 16% Czy podczas rozmowy z urzędnikiem czułeś/aś się jak niechciany klient? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 11% 89% Czy Twoim zdaniem urzędnik był kompetentny? TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 84% 110 N=19 16%

111 Zgłoszenie sprawy przez Internet

112 Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY PRAGA PÓŁNOC URZĘDNIK - ODPOWIEDŹ NA ZGŁOSZENIE INTERNETOWE (e-rejestracja samochodu) P1. Czy urzędnik powitał Ciebie? TAK - P2. Czy urzędnik podał swoje imię i nazwisko? TAK - P3. Czy urzędnik podał nazwę Wydziału, z jakiego dzwoni? - NIE P4. Czy urzędnik podał nazwę Urzędu, z którego dzwoni? TAK - P5. Czy urzędnik upewnił się, że rozmawia z właściwą osobą? TAK - P6. Czy urzędnik przedstawił cel swojego telefonu? TAK - P7. Czy urzędnik zapytał, czy może teraz z Tobą rozmawiać? - NIE P8. Czy urzędnik pożegnał Ciebie (powiedział dziękuję za rozmowę / do widzenia )? TAK - Czas oczekiwania na telefon po wysłaniu a TEGO SAMEGO DNIA, kiedy zgłoszono 112