Automatyzacja procesu i zarządzanie zespołem

Transkrypt

1 Nowoczesne BOK Automatyzacja procesu i zarządzanie zespołem

2 Wstęp: Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie koniecznym elementem samej obsługi. Myślenie procesowe, związane z Business Process Management (BPM) polega na innym spojrzeniu na swoją organizację. W tym wypadku nie mamy do czynienia z przedsiębiorstwem o hierarchicznej strukturze i sektorowym podziale, lecz z procesem, w którym uczestniczą poszczególne części organizacji. Proces jest więc drogą, która ma nas zaprowadzić od punktu A do punktu B, gdzie punkt A jest pomysłem, a punkt B efektem jego realizacji. Procesem biznesowym może więc być każde zadanie do wykonania w firmie od kupna długopisów poprzez obsługę klienta. Biada więc tym, którzy nie zastosują myślenia procesowego i pomocy technologii przy workflow. Jak się do tego zabrać i jakie są z tego korzyści? Dowiesz się tego w poniższej lekturze. 1 Anna Zalewska

3 Spis Treści: 1. Obsługa klienta jako proces Usprawnienie procesu Automatyzacja w procesach obsługi klienta Proces zautomatyzowany Case Study

4 AUTOMATYZACJA PROCESU powierzenie rutynowych części procesu maszynom

5 1. Obsługa klienta jako proces O obsłudze klienta możemy myśleć jako o procesie, czyli zespole czynności powtarzanych przy każdym zadaniu, idących wedle określonego schematu. Obsługa klienta jest tylko jednym z procesów w organizacji. Innymi przykładami procesów mogą być np. windykacja, sprzedaż, działania marketingowe czy rozliczanie faktur. Jednak obsługa klienta jest procesem szczególnym, bowiem nie jest ona jedynie kwestią wewnętrzną organizacji, ale potrzebuje uwzględnić punkty styku z klientem, czyli customer experience doświadczenie klienta. 4

6 To oznacza, że tworząc mapę procesu obsługowego musimy zadbać o potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenie. Jeżeli klient np. zgłasza się z reklamacją, postarajmy się o najlepszą i najszybszą obsługę, by wywołać w nim pozytywne doświadczenie. To zapewni również pozytywne konotacje z firmą i wpłynie na lojalność.

7 2. Usprawnienie procesu W celu zapewnienia jak najlepszego customer experience należy zadbać o usprawnienie procesu. Jak to zrobić? Przede wszystkim zacznijmy od analizy procesu. W tym celu warto zrobić sobie jego mapę i przeanalizować kolejne kroki oraz działy, które są zaangażowane w poszczególne czynności. Mapowanie procesów polega na tworzeniu mapy, która ilustruje przebieg całego procesu (z punktu A do punktu B). Zawiera ona w sobie procesy główne lub kluczowe, czyli takie, które dotyczą kluczowych operacji w organizacji np. obsługi klienta lub produkcja, wspierające jak np. marketing. 6

8 W analizie oraz samej mapie należy uwzględnić punkty styku z Klientem, czyli wszystkie działania zawierającego jego udział. I tak np. w procesie reklamacji będzie to złożenie reklamacji i jej ewentualne uzupełnienie. Na końcu także do Klienta kierowana jest odpowiedź o podjętej decyzji

9 W celu polepszenia doświadczenia klienta należy wprowadzić odpowiednie usprawnienia, które upłynniają proces oraz uwzględnia w nim także Klienta, dając mu odpowiednie powiadomienia na temat kolejnych kroków Po określeniu usprawnień i naniesieniu poprawek na mapę procesu należy wprowadzić zmiany w życie i zastosować analizę porównawczą na temat wprowadzonych ulepszeń. 8

10 Kolejnym rozwiązaniem, które przestaje być już tylko trendem, jest system CRM, z którego korzystają konsultanci contact center. Przy zarządzaniu procesowym często mówi się także o workflow. Workflow, czyli przepływ pracy, jest to przepływ informacji pomiędzy elementami (pracownikami, działami) zaangażowanymi w proces.

11 3. Automatyzacja w procesach oobsługi klienta W celu usprawnienia procesu zastosujmy narzędzie do jego automatyzacji - Workflow. Automatyzacja w procesach obsługi klienta polega na zastąpieniu rutynowych czynności dotąd wykonywanych przez pracowników, przez technologię, które wykona je za nas automatycznie. Dzięki temu przyspiesza się proces odciążając także samych pracowników. Automatyzacja w procesach obsługi klienta niesie więc korzyści zarówno dla klienta, jak i samej organizacji. W celu usprawnienia procesu zastosujmy narzędzie do jego automatyzacji. Automatyzacja w procesach obsługi klienta polega na zastąpieniu rutynowych czynności dotąd wykonywanych przez pracowników, przez technologię, które wykona je za nas automatycznie. 10

12 Dzięki temu przyspiesza się proces odciążając także samych pracowników. Automatyzacja w procesach obsługi klienta niesie więc korzyści zarówno dla klienta, jak i samej organizacji. Ponadto narzędzia do automatyzacji w procesach obsługi klienta zapewniają również obsługę spersonalizowaną poprzez zastosowanie reguł mogących wykonywać odpowiednie działania w zależności od treści umieszczonych w zadaniach. 11

13 Narzędzia do automatyzacji procesów obsługi klienta umożliwiają także odpowiednie monitorowanie pracy oraz pobieranie raportów. Dzięki temu analizowanie procesu i wprowadzanie kolejnych usprawnień jest dużo łatwiejsze. Do kolejnych istotnych funkcji można także zaliczyć: Priorytety zadań Decydowanie o kolejności przydzielonych tasków Zwiększenie wydajności pracy konsultantów (możliwość optymalizacji) 12

14 Tym samym system umożliwia nam lepszą organizację pracy i zwiększenie jej efektywności poprzez nadawanie priorytetów zadaniom (np. ważniejsi Klienci mają pierwszeństwo w obsłudze), decydowanie przez przełożonego o przydzielonych zadaniach.

15 4. Proces zautomatyzowany Automatyzacja w procesach obsługi klienta zapewnia sprawną komunikację wielokanałową. Podejście omnichannel daje taką samą jakość obsługi bez względu na wybrany kanał komunikacji. Automatyzacja w procesach obsługi klienta dotyczy także komunikacji wewnętrznej. W kolejnych krokach procesu system wysyła automatyczne powiadomienia do odpowiednich osób z działów zajmujących się problemem. Ponadto każdy pracownik dostaje notyfikacje i przypomnienia, wysyłane przez system. 14

16 Przy reklamacji będzie to współpraca Biura Obsługi Klienta i działu Windykacji. BOK zweryfikuje reklamację, a do działu windykacji przyjdzie automatyczne powiadomienie o wstrzymaniu działań windykacyjnych. Dodatkowo w proces zostanie zaangażowany także dział faktur i rozliczeń, który również zweryfikuje treści reklamacji. 15

17 Gdy podjęta zostanie decyzja w sprawie reklamacji Klienta, nastąpi zamknięcie zgłoszenia. BOK przygotuje treść odpowiedzi i wyśle ją do weryfikacji przez dział faktur i rozliczeń. Następnie system wyślę odpowiedź Klientowi i ją zarchiwizuje. Wiadomość dostaną także zdefiniowane osoby takie jak przełożeni czy zarząd. Klient zaś zostanie powiadomiony automatycznie w odpowiednim terminie, dzięki czemu proces reklamacyjny przebiegnie bez zastrzeżeń.

18 5. Case study Omnichannel pojawił się w odpowiedzi na rosnące wymagania konsumenckie i zmienia rzeczywistość zarówno komunikacyjną, jak i marketingową. Nie są to puste słowa, bowiem statystyki nie kłamią. Firmy, które wprowadziły strategię omnichannel mogą liczyć na większą lojalność Klientów ze względu na bardziej spersonalizowaną i lepszą komunikację. Automatyzacja procesów biznesowych pomaga na wiele oszczędności czasowych i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach). Za jej sprawą wiele czynności rutynowych w procesie powierza się do wykonania odpowiednim narzędziom, które przyczyniają się do jego lepszej organizacji. Dzięki temu następuje optymalizacja procesu i wzrasta wydajność jego wykonywania 17

19 Automatyzacja procesów biznesowych pomaga na wiele oszczędności czasowych i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach). Na bazie doświadczenia wprowadzenia systemu Workflow - Focus Desk w Biurze Obsługi Klienta w firmie Focus Telecom zaobserwowano znaczny wzrost wydajności pracy, a także zwiększono znacznie ilość obsłużonych zgłoszeń. 18

20 Automatyzacja w procesach obsługi klienta przyniosła następujące korzyści: Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji. Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.

21 Nowoczesne BOK Automatyzacja procesu i zarządzanie zespołem tel hello@focustelecom.pl ul. Ostrobramska 101a Warszawa