Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Transkrypt

1 Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY PODSTAWOWE FAZY ROZWOJU RYNKOWEJ FILOZOFII FIRMY na produkt marketingowa marketingu partnerskiego sprzedażowa produkcyjna 1

2 Ewolucja rynku docelowego w marketingu MARKETING MASOWY MARKETING SEGMENTACYJNY MARKETING RELACYJNY Anonimowość odbiorcy Nieliczne kampanie masowe Szeroki zasięg Niewielki zakres zadań marketingowych Krótkoterminowe podejście na grupy klientów Większa liczba kampanii Mniejszy zasięg Analizy demograficzne segmentów Podejście krótkoterminowe na klienta Skierowany do jednostek Duża liczba kampanii Pojedynczy zasięg Analiza szczegółowych zachowań klientów i ich profili Marketing one-to-one Permission marketing Podejście długoterminowe Marketing relacyjny Nie usiłuj sprzedać danego produktu maksymalnej liczbie klientów. Przeciwnie, staraj się sprzedać danemu klientowi maksymalną ilość produktów w ciągu długiego czasu. Aby to osiągnąć, niezbędna jest koncentracja na budowie unikalnych relacji z indywidualnymi klientami opierającymi się na zasadzie 1 : 1 2

3 Podstawa marketingu relacyjnego Zadowolenie klientów Lojalność klientów Rentowność firmy Założenia marketingu relacyjnego Zadowolony klient: Kupuje więcej i pozostaje dłużej lojalny; Kupuje nowe produkty tego samego przedsiębiorstwa; Wypowiada się korzystnie o przedsiębiorstwie i jego produktach; Zwraca mniejszą uwagę na konkurencyjne marki towaru, reklamę konkurentów i jest mniej wrażliwy na cenę; Oferuje przedsiębiorstwu nowe pomysły; Wiąże się z mniejszym kosztem dla przedsiębiorstwa niż nowi klienci, ponieważ transakcje są zrutynizowane. 3

4 PRZECIĘTNIE FIRMY KAŻDEGO ROKU TRACĄ 10-30% SWOICH KLIENTÓW ALE TYLKO NIELICZNE WIEDZĄ: KTÓRYCH? KIEDY? DLACZEGO? I ILE TRACĄ POTENCJALNYCH DOCHODÓW ZE SPRZEDAŻY? FIRMA Szacuję się, że koszt pozyskania nowego klienta jest przeciętnie czterokrotnie wyższy od kosztów usatysfakcjonowania klienta obecnego. Marketing więzi z klientem to zbudowanie silnej lojalności klienta. POZIOMY ZWIĄZANIA KONSUMENTA Z FIRMĄ PARTNER traktuje nasz produkt jak swój własny ADWOKAT poleca nasze produkty innym WIERNY KLIENT pozytywnie wyraża się o naszych produktach STAŁY KLIENT kupuje nasze produkty KLIENT zakupił nasz produkt PROSPEKT nie wie, że ma być klientem 4

5 Satysfakcja/ Lojalność klienta Cztery P czy cztery C? Cztery P Cztery C Product (produkt) Price (cena) Place (dystrybucja) Promotion (promocja) Customer solution/value (rozwiązanie /wartość dla klienta) Customer cost (koszt klienta) Convenience (wygoda nabycia) Communication (komunikowanie się) Miary lojalności w procesie CRM Produkt Udział w portfelu Udział w życiu RETENCJA KLIENTA (2) STRATEGICZNA OPIEKA NAD KLIENTEM (3) POZYSKANIE KLIENTA (1) Wartość życiowa klienta 5

6 Społeczności wokół marek - przykłady Harley Davidson wielbiciele tworzą wspólnotę poprzez styl życia, postawy, wierzenia. Nikon wymiana wiedzy i doświadczeń użytkowników marki Nike sciezkibiegowe.pl Disney D23 zawiera najnowsze informacje ze świata Disney'a, ekskluzywne artykuły, blogi, sklep z pamiątkami, informacje na temat wydarzeń i eventów i inne atrakcje dla fanów. Główne metody zatrzymania klienta ustanowienie wysokich barier dla dokonania zmian przez klienta np. wysokie koszty zmiany dostawcy (rabaty za lojalność, warunki umowy itp.) osiągnięcie wysokiego poziomu zadowolenia klientów z obsługi (indywidualizacja oferty, szybkość i pewność dostawy, usługi dodatkowe itp.) 6

7 Działania warunkujące pomyślny rozwój relacji Dążenie do maksymalizacji korzyści Wypracowywanie korzystnych dla obu stron zasad współpracy Rozwijanie zaufania klienta Dziękuję za uwagę Kontakt: 7