Obsługa Ruchu Turystycznego

Transkrypt

1 Obsługa Ruchu Turystycznego Teoria i praktyka Podręcznik do nauki zawodu technik obsługi turystycznej Redaktor naukowy: Zygmunt Kruczek Wydanie IV zaktualizowane PROKSENIA Kraków 2014

2 Podręcznik dopuszczony do użytku szkolnego przez ministra właściwego do spraw oświaty i wychowania i wpisany do wykazu podręczników przeznaczonych do kształcenia w zawodzie technik obsługi turystycznej na poziomie technikum i szkoły policealnej na podstawie opinii rzeczoznawców: mgr Janiny Rudzińskiej, mgr Barbary Górki oraz dr Wilgi Herman. Typ szkoły: technikum, liceum profilowane, policealna szkoła zawodowa Nr ewid. w wykazie: 44/2010 Rok dopuszczenia: 2010 Autorzy: Marzenna Dutkiewicz-Kruczek [11] Marzanna Herzig [1] Małgorzata Kamzik [4] Zygmunt Kruczek [2, 3, 5, 6, 7, 10, 11, słownik] Leszek Mazanek [11] Jerzy Raciborski [8, 9] Paweł Różycki [1, 7] Krzysztof Sondel [11] Edward Turkiewicz [2, 5, 10, 11, słownik] Grzegorz Wolak [3] Redaktor naukowy: Zygmunt Kruczek Recenzja: Joanna Brewczyńska-Sternal Uwagi do I wydania: Piotr Cybula, Ryszard Woźnica Korekta tekstu: Marek Chadziński Iwona Korohoda Projekt okładki: Igor Morski Wydawca: Wydawnictwo PROKSENIA ul. Sarego 23/2, Kraków, tel./fax proksenia@proksenia.pl

3 Spis treści OD REDAKCJI KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU... 9 Marzanna Herzig, Paweł Różycki 1.1. Psychologiczne i społeczne cechy pracownika turystyki Zaspokajanie oczekiwań turystów Typologia i osobowość klienta Model gościnności Kultura osobista i ubiór Normy prawne i moralne Dobre obyczaje w pracy Kultura obsługi klienta Kryteria doboru pracowników do obsługi ruchu turystycznego Zasady współpracy z zespołem Metody rozwiązywania konfliktów Zasady komunikowania się z klientem Globalny kodeks etyki w turystyce DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Biuro podróży definicje, rodzaje biur Przepisy prawa dotyczące działalności turystycznej Organizowanie biura podróży Struktura biura podróży Współpraca biura podróży z usługodawcami Bezpieczeństwo i higiena pracy w biurze podróży Procedury udzielania pierwszej pomocy BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Zygmunt Kruczek, Grzegorz Wolak 3.1. Przepisy prawa dotyczące świadczenia usług noclegowych Baza noclegowa w Polsce Baza noclegowa na świecie Podział obiektów noclegowych Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich, wymagania kategoryzacyjne Usługi hotelarskie usługi podstawowe i dodatkowe, umowa i mierniki działalności hotelowej Specjalizacja w hotelarstwie systemy i łańcuchy hotelowe Współpraca biur podróży z obiektami noclegowymi Stanowiska i struktura organizacyjna hotelu BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Małgorzata Kamzik 4.1. Pojęcie i funkcja współczesnej gastronomii Funkcje gastronomii Rodzaje zakładów gastronomicznych Rodzaje gości korzystających z usług żywieniowych

4 4.5. Zasady układania jadłospisów Zwyczaje żywieniowe różnych narodów Kuchnia narodowa i lokalna Kuchnia międzynarodowa Rodzaje posiłków Zasady obsługi konsumentów Serwis kelnerski Żywienie uczestników grup wycieczkowych Usługi cateringowe Przyjęcia okolicznościowe Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi Sposoby zamawiania i rozliczania usług żywieniowych TRANSPORT W TURYSTYCE Transport drogowy Transport lotniczy Transport kolejowy Transport morski (promy) Transport wodny śródlądowy PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE Zygmunt Kruczek 6.1. Przepisy prawa dotyczące przewodnictwa turystycznego Zadania przewodnika Sylwetka zawodowa przewodnika turystycznego Cechy i umiejętności przewodnika Prawa i obowiązki przewodnika Zasady szkolenia przewodników Metodyka pracy przewodnika turystycznego Przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy związane z przewodnictwem turystycznym PILOTAŻ WYCIECZEK Zygmunt Kruczek, Paweł Różycki 7.1. Przepisy prawa dotyczące pilotażu wycieczek, definicje pilota wycieczek i pilotażu Cechy osobowości i umiejętności pilota Zasady nabywania uprawnień pilota wycieczek, system szkolenia Prawa i obowiązki pilota wycieczek Formy zatrudniania pilotów Formy pracy pilota Sytuacje nadzwyczajne w pracy pilota wycieczek Odpowiedzialność pilota wycieczek Praca z grupą turystyczną, charakterystyka turystów UBEZPIECZENIA TURYSTYCZNE Jerzy Raciborski 8.1. Przepisy prawa dotyczące ubezpieczeń w turystyce Rodzaje ubezpieczeń turystycznych Działalność biur podróży a pośrednictwo ubezpieczeniowe UMOWY W TURYSTYCE Jerzy Raciborski 9.1. Pojęcie umowy Zawieranie umów Rodzaje umów Odpowiedzialność biur podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów z klientami Elementy międzynarodowe w stosunkach cywilnoprawnych w dziedzinie turystyki Metody rozwiązywania sporów na tle wykonania umowy

5 10. ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Produkt turystyczny cechy i struktura Metodyka i technika programowania imprez turystycznych Bezpieczeństwo uczestników imprez turystycznych Kalkulacja imprezy Zamawianie świadczeń turystycznych, formy zamawiania usług Sprzedaż produktów turystycznych Promocja sprzedaży produktów turystycznych i jej narzędzia Rozliczanie kosztów imprez turystycznych Dokumenty akwizycyjne OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Marzenna Dutkiewicz-Kruczek, Zygmunt Kruczek, Leszek Mazanek, Krzysztof Sondel, Edward Turkiewicz Paszporty i dowody osobiste Kodeks Graniczny Schengen Przepisy wizowe Przepisy celne Przepisy dewizowe Dokumenty komunikacyjne Dokumenty finansowe Przejścia graniczne w ruchu pasażerskim: drogowe, powietrzne, morskie. Odprawa pasażerów na przejściach granicznych Obyczaje różnych narodów, zachowanie w miejscach kultu religijnego, mowa niewerbalna, ubiór, sposób bycia SŁOWNIK TERMINÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ ANEKS Arkusz egzaminacyjny (przykładowe fragmenty) Tabela frankfurcka Przykładowy certyfikat ubezpieczenia biura podróży LITERATURA UZUPEŁNIAJĄCA