Raport z badania oceniającego poziom satysfakcji i zadowolenia klienta z usług administracji samorządowej w Urzędzie Miejskim w Łaziskach Górnych

Transkrypt

1 Raport z badania oceniającego poziom satysfakcji i zadowolenia klienta z usług administracji samorządowej w Urzędzie Miejskim w Łaziskach Górnych przeprowadzony w dniach 1 31 marca 212 roku Łaziska Górne, lipiec 212

2 I. WSTĘP Od 29 miasto Łaziska Górne wraz z Orzeszem, Wyrami, Ornontowicami oraz Mikołowem bierze udział w realizacji projektu pod nazwą: Kompetentni w administracji wdrożenie usprawnień w funkcjonowaniu i rozwoju kompetencji kadr jednostek samorządu terytorialnego Powiatu Mikołowskiego, realizowanego w ramach Priorytetu V Działania.2. Poddziałania.2.1. Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Jego celem jest wdrożenie określonych procedur, zasad, systemów monitorowania oraz rozwój kompetencji kadr poszczególnych urzędów miast/gmin należących do powiatu mikołowskiego. Jednym z działań wdrożonych w ramach realizowanego projektu było przeprowadzenie badania oceniającego poziom satysfakcji i zadowolenia petenta/klienta wewnętrznego i zewnętrznego z usług administracji samorządowej poszczególnych miast/gmin. W przypadku Urzędu Miejskiego w Łaziskach Górnych badanie zrealizowane zostało w oparciu o Zarządzenie Nr 7/211 Burmistrza Miasta Łaziska Górne z dnia 1 grudnia 211 roku w sprawie wprowadzenia procedur badania oceniającego stopień satysfakcji klienta wewnętrznego i zewnętrznego w Urzędzie Miejskim w Łaziskach Górnych i trwało w dniach od 1 do 31 marca 212 roku. Ankiety były dostępne w wersji elektronicznej do pobrania ze strony internetowej Urzędu Miejskiego w Łaziskach Górnych: oraz w Punkcie Obsługi Interesanta tegoż Urzędu. Celem przeprowadzonego badania było zapoznanie się z opinią petentów/klientów Urzędu Miejskiego w Łaziskach Górnych w kwestii jakości pracy i usług świadczonych przez Urząd. Wyrażone opinie, uwagi oraz sformułowane wnioski mają stać się, w zamyśle twórców ankiety, podstawą do doskonalenia poziomu usług tak, by gwarantowały one wysoką jakość załatwianych przez Urząd spraw. Ankieta zawierała w sumie 26 pytań, podzielona była na część ogólną, szczegółową i metryczkę. Część ogólna zawierała pytań, w części szczegółowej pytania podzielone były na działy tematyczne, związane z warunkami świadczenia usług, pracownikami urzędu, komunikacją oraz miejscami uczęszczanymi w Urzędzie, dodatkowo zadano pytanie dotyczące tego, co należałoby zmienić w działaniu Urzędu. Część ta w sumie zawierała 21 pytań. Ankietę kończyła metryczka, w której pytano o płeć, wykształcenie, wiek i status zawodowy biorącego udział w badaniu. Badanie miało charakter dobrowolny i było anonimowe. Do Urzędu Miejskiego w Łaziskach Górnych wpłynęły 93 ankiety 73 ankiety oddano w Punkcie Obsługi Interesanta, 2 ankiet przysłano drogą elektroniczną. Zaznaczyć należy, że w poszczególnych ankietach nie zawsze wszystkie pytania miały swoją odpowiedź, stąd różnice w ilości odpowiedzi, których suma nie zawsze jest równa 93.

3 I. SZCZEGÓŁOWA PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ 1. Treść pytania: Jak Pan/i ocenia swój stopień zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd? (terminowość, szybkość obsługi, uprzejmość, przekazywanie informacji, kompetencje pracowników) Na pytanie 1 odpowiedziało 1% respondentów, 93 zakreślenia. Zdecydowana większość ankietowanych wskazała na wysoki bądź bardzo wysoki stopień zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd. Żaden z ankietowanych nie zakreślił 1, dwójkę zakreśliło respondentów, co stanowi,38% wszystkich wskazań, 3 zakreśliło 8 ankietowanych (8,6% wszystkich wskazań), 4 wybrało 32 respondentów (34,41% wskazań), najwyższą ocenę zakreśliło 48 ankietowanych (1,61% wskazań) Warto odnotować fakt, że w ankietach wypełnionych w Urzędzie zakreślono 4 i, jedynie 1 osoba zakreśliła 3, jedynie w ankietach internetowych zakreślano 2 i 3. Bezpośredni kontakt sprzyja pozytywnemu obrazowi, anonimowość wzmacnia krytykę. 2. Treść pytania: Które z poniższych elementów mają dla Pana/i najważniejsze znaczenie przy korzystaniu z usług Urzędu? - wygląd budynku, - dostosowanie budynku do potrzeb klientów (np. do osób niepełnosprawnych), - dojazd do Urzędu (np. możliwość dojazdu autobusem, wielkość parkingu), - godziny otwarcia Urzędu, - wiedza pracowników, - zachowanie pracowników (np. uprzejmość, cierpliwość), - szybkość rozpatrywania spraw, - zrozumiałość druków i informacji urzędowych.

4 zrozumiałośc druków i informacji Urzędowych szybkość rozpatrywania spraw zachowanie pracowników wiedza pracowników godziny otwarcia Urzędu dojazd do Urzędu dostosowanie budynku do potrzeb klienta Najważniejszym czynnikiem podkreślanym przez ankietowanych w kontekście elementów, które mają dla badanego szczególne znaczenie w momencie korzystania z usług Urzędu jest kapitał ludzki. To wiedza i zachowanie pracowników w głównej mierze decydują o postrzeganiu Urzędu odpowiednio 62 zakreślenia i 4 zakreślenia na 93 złożone ankiety. Ważnym czynnikiem decydującym o postrzeganiu Urzędu jest też szybkość rozpatrywania spraw - 1 zakreśleń na 93 złożone ankiety, drugorzędne dla petentów są kwestie infrastrukturalne związane z położeniem, czy wyglądem budynku Urzędu. 3. Treść pytania: Jakiego rodzaju sprawy załatwiał Pan/i najczęściej w Urzędzie? podatki - 29 wyrabianie dokumentów - 1 działalność gospodarcza - 6 sprawy ekologiczne - 4 dodatki mieszkaniowe - 3 USC - 3 naprawa drogi - 3 zgłoszenie dzikiego wysypiska - 3 wgląd do uchwał - 3 sprawy dotyczące ławników - 2 geodezja - 2 wynajem hali - 1 sprawy związane z wędkarstwem - 1 zapomogi - 1 oświadczenia majątkowe - 1 organizacja harcerstwa - 1 dotacje z budżetu gminy - 1 pomoc mieszkaniowa - 1

5 Sprawy najczęściej załatwiane w Urzędzie związane są z opłatami podatków oraz wyrabianiem dokumentów dowodu osobistego, meldunku. 4. Treść pytania: Jaka jest średnia częstotliwość Pana/i korzystania z usług Urzędu? częściej niż raz w kwartale mniej wiecej raz na pół roku rzadziej niż raz w raz w roku mniej więcej raz w kwartale mniej więcej raz w roku Wskazania badanych świadczą o tym, że do pół roku odwiedzają oni Urząd.. Treść pytania: Czy w związku z załatwianiem spraw urzędowych musi Pan/i: zwalniać się z pracy znależć opiekę dla dziecka rezygnowac z dodatkowych zajęć szukac pomocy, która pomoże w załatwieniu sprawy w Urzędzie jakie inne? wizyta w Urzędzie nie wymaga ode mnie dodatkowych zabiegów Wizyta w Urzędzie dla większości ankietowanych nie wiąże się ze specjalnymi/ specyficznymi zabiegami związanymi ze zwalnianiem się z pracy, rezygnacją z zajęć, znalezieniem opieki dla dziecka 63 zakreślenia/92 odpowiedzi.

6 6. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani wygląd budynku? Zdecydowana większość ankietowanych wygląd budynku ocenia jako zdecydowanie 4 zakreślenia/89 oraz raczej 29 zakreśleń/ Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani otoczenie zewnętrzne budynku (np. parkingi, miejsca dla rowerów, ławki)? Większość respondentów otoczenie zewnętrzne budynku ocenia jako raczej lub zdecydowanie satysfakcjonujące odpowiednio 37 i 42 zakreślenia/92. Jedna osoba oceniła otoczenie zewnętrzne budynku jako zdecydowanie niesatysfakcjonujące.

7 8. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani miejsca, w których załatwia się sprawy w Urzędzie (stoliki, miejsca siedzące, ksero, itp.)? Miejsca, w których załatwia się sprawy w Urzędzie oceniono w większości jako raczej lub zdecydowanie satysfakcjonujące odpowiednio 36 oraz 34 zakreślenia/ Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani oznakowanie wewnątrz Urzędu (np. tabliczki) wskazujące poszczególne miejsca załatwiania spraw? Oznakowanie wewnątrz Urzędu wskazujące poszczególne miejsca załatwiania spraw w Urzędzie oceniono w większości jako raczej lub zdecydowanie satysfakcjonujące odpowiednio 3 oraz 34 zakreślenia/91.

8 1. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani godziny otwarcia Urzędu? Pytanie dotyczące godzin pracy Urzędu dostarczyło największej ilości odpowiedzi negatywnych odpowiednio 3 wskazujące na zupełne niezadowolenie i 6 określających godziny pracy Urzędu jako raczej niesatysfakcjonujące. Nie zmienia to jednak obrazu większości odpowiedzi, które wskazywały, że godziny pracy Urzędu są raczej lub zdecydowanie satysfakcjonujące odpowiednio 36 oraz 39 zakreśleń/ Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani łatwość dojazdu do Urzędu (autobusem, samochodem itp.)? Łatwość dojazdu do Urzędu jest dla większości petentów zdecydowanie lub raczej satysfakcjonująca odpowiednio 3 oraz 32 zakreślenia/88

9 12. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani kompletność i rzetelność otrzymanych informacji, potrzebnych do załatwienia sprawy lub/i pomocy w rozwiązaniu problemu? Trudno pow iedzieć Zdecydow anie Kompletność i rzetelność otrzymanych informacji, potrzebnych do załatwienia sprawy lub/i pomocy w rozwiązaniu problemu w Urzędzie jest oceniana przez ankietowanych jako zdecydowanie lub raczej satysfakcjonująca odpowiednio 9 oraz 2 zakreśleń/ Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani zrozumienie i pomoc okazywaną klientowi ze strony pracowników Urzędu? Zrozumienie i pomoc okazywana klientowi ze strony pracowników Urzędu jest postrzegana przez ankietowanych jako zdecydowanie bądź raczej satysfakcjonująca odpowiednio oraz 28 zakreśleń/89.

10 14. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani szybkość reakcji pracowników Urzędu w razie problemów (uwag, zapytań, reklamacji, skarg)? Szybkość reakcji pracowników Urzędu w razie problemów (uwag, zapytań, reklamacji, skarg) jest oceniana jako zdecydowanie bądź raczej satysfakcjonująca odpowiednio 4 oraz 24 zakreśleń/ Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani niezawodność usług/terminowość realizacji? Niezawodność usług/terminowość realizacji spraw w Urzędzie jest oceniana przez ankietowanych jako raczej bądź zdecydowanie satysfakcjonująca odpowiednio 44 oraz 38 zakreśleń/89.

11 16. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani komunikację Urzędu z klientami (kompletność informacji, dostęp do informacji)? Zdecydowana większość respondentów ocenia komunikację Urzędu rozumianą jako kompletność informacji, dostęp do informacji jako raczej lub zdecydowanie satysfakcjonującą odpowiednio 32 oraz zakreśleń/ Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani zrozumiałość języka, jakim komunikują się z Panią/Panem pracownicy Urzędu? Zrozumiałość języka komunikacji urzędnika z petentem została oceniona przez ankietowanych jako raczej lub zdecydowanie satysfakcjonująca odpowiednio 31 oraz 4 zakreśleń/84.

12 18. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani dostępność pracowników wyższego szczebla: kierowników, naczelników itd.? Połowa ankietowanych jako zdecydowanie satysfakcjonującą ocenia dostępność pracowników wyższego szczebla - 43 skreślenia/88, jedna osoba wskazała na odpowiedź: zupełnie niesatysfakcjonująca, uważa, że dostępność naczelników, kierowników jest raczej niesatysfakcjonująca. 19. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani dostęp do zasad załatwiania spraw urzędowych oraz informacji o nich? Dostęp do zasad załatwiania spraw urzędowych oraz informacji o nich oceniane są przez większość ankietowanych jako zdecydowanie lub raczej odpowiednio 41 oraz 28 skreśleń/89. Relatywnie duża 16 osobowa grupa nie potrafiła określić stopnia satysfakcji i wybrała odpowiedź trudno powiedzieć 16/89 zakreśleń.

13 2. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani tablice informacyjne (treść, wygląd, dostępność informacji)? Zdecydowana większość respondentów w sposób zdecydowanie bądź raczej satysfakcjonujące określa treść, wygląd, dostępność informacji na tablicach w Urzędzie odpowiednio 42 oraz 36 zakreśleń/ Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani strony www Urzędu (treść, wygląd, dostępność informacji)? Mimo przeważających opinii pozytywnych dotyczących strony www Urzędu to pytanie zanotowało najwięcej zakreśleń negatywnych spośród wszystkich oddanych ankiet warte zanotowania jest to, że opinie negatywne wpłynęły wyłącznie drogą elektroniczną. Na przełomie czerwca i lipca strona www Urzędu została zmieniona.

14 22. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani strony BIP Biuletynu Informacji Publicznej (treść, wygląd, dostępność informacji)? Strony BIP oceniane są wśród ankietowanych w sposób pozytywny większość zakreśleń to określenia zdecydowanie lub raczej satysfakcjonujące odpowiednio 33 oraz 29 zakreśleń/ Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani możliwość zasięgnięcia informacji za pomocą poczty elektronicznej (szybkość odpowiedzi, możliwość zapytania o szczegóły sprawy, możliwość sprawdzenia statusu sprawy itp.?) W sposób zdecydowanie lub raczej respondenci ocenili możliwość zasięgnięcia informacji za pomocą poczty elektronicznej odpowiednio 3 oraz 26 zakreśleń/86.

15 24. Treść pytania: Jak ocenia Pan/Pani możliwość zasięgnięcia informacji przez telefon (szybkość odpowiedzi, możliwość zapytania o szczegóły załatwienia sprawy, możliwość sprawdzenia statusu sprawy itp.)? Jako zdecydowanie satysfakcjonującą lub raczej satysfakcjonującą respondenci ocenili możliwość zaciągnięcia informacji przez telefon odpowiednio 37 oraz 3 zakreśleń/ Treść pytania: Proszę wpisać nazwę miejsca w Urzędzie (np. wydziału, referatu, biura), w którym w ciągu ostatniego roku załatwiał Pan/Pani sprawy? Najczęściej odwiedzanym miejscem w Urzędzie, według wskazań respondentów, jest Wydział Podatków i Opłat Lokalnych - 32 wskazania, następnie Biuro Rady odpowiednio 2 wskazań, duża liczba respondentów wskazała również na Wydział Spraw Obywatelskich odpowiednio 14 wskazań, Wydział Mienia Komunalnego 11 wskazań, Sekretariat Burmistrza 11 wskazań, Biuro Podawcze 1 wskazań oraz Wydział Ochrony Środowiska 8 wskazań. Pojedyncze osoby wskazały również następujące miejsca: USC 4 wskazania, Ewidencja Działalności Gospodarczej 4 wskazania, Biura 4 wskazania, Wydział Organizacyjny 3 wskazania, Wydział Promocji 3 wskazania, Wydział Edukacji, Ochrony Zdrowia, Kultury i Sportu 2 wskazania, Dodatki Mieszkaniowe 1 wskazanie, Kadry 1 wskazanie, Wydział Infrastruktury Miasta -1 wskazanie.

16 26. Treść pytania: Co Pan/Pani zmieniłby/zmieniłaby w działaniu Urzędu? Odpowiedzi na to pytanie koncentrowały się głównie wokół: - zmian godzin otwarcia 8 wskazań, - możliwości korzystania z bezprzewodowego Internetu na terenie budynku i w jego pobliżu 7 wskazań, - wprowadzenia strojów urzędowych dla pracowników wskazań, - dostosowania głównego budynku dla osób niepełnosprawnych wskazań, - oznakowania pokoi kto, gdzie pracuje 2 wskazania, - umieszczenia w budynku stolików do wypisywania dokumentów 2 wskazania, - możliwości informowania o newsach Urzędu w formie sms 2 wskazania, - konieczności lepszej informacji na stronie urzędu i możliwości załatwiania spraw przez 2 wskazania. Pojedyncze osoby wskazały na konieczność następujących zmian: większa komunikatywność urzędników, obszerniejszy parking i wstawienie ławek na parkingu, szybsza obsługa petenta w kasie, stworzenie możliwości załatwienia wszystkiego w jednym miejscu, większa uczynność personelu, konieczność zdjęcia anteny GSM z dachu, umieszczenie w Urzędzie komputera z dostępem do Internetu dla każdego mieszkańca, przyspieszenie załatwiania spraw, więcej zieleni w pobliżu Urzędu ulica Orzeska, zrobienie ścieżki rowerowej wzdłuż ulicy Orzeskiej i Brady. METRYCZKA: 1. Płeć: KOBIETA MĘŻCZYZNA W badaniu wzięły udział 44 kobiety oraz 42 mężczyzn, 9 osób nie wypełniło tego pola.

17 2. Wykształcenie: PODSTAWOWE ZAWODOWE ŚREDNIE WYŻSZE Ankietę wypełniły w głównej mierze osoby z wykształceniem wyższym - 1 badanych oraz średnim 27 badanych, wykształcenie zawodowe zaznaczyło ankietowanych, a podstawowe 2 wypełniających ankietę. 8 osób nie dokonało zakreślenia wykształcenia. 3. Wiek: DO 2 LAT 2-3 LAT 3- lat -6 LAT POWYŻEJ 6 LAT Większość osób, które wypełniły ankietę mieści się w przedziale wiekowym 3- lat odpowiednio 46 osób oraz w przedziale wiekowym 2-3 lat odpowiednio 29 osób. osób nie zakreśliło żadnej z podanych odpowiedzi.

18 4. Status zawodowy: UCZEŃ/STUDENT PRACUJACY NA PEŁNY ETAT PRACA NA NIEPEŁNY ETAT 64 NIEPRACUJACY, POSZUKUJĄCY PRACY NIEPRACUJĄCY, POSZUKUJĄCY PRACY EMERYT, RENCISTA największa ilość osób biorący udział w ankiecie jeśli chodzi o ich status zawodowy deklarowała, że pracuje na pełny etat 64 wskazań/84. Pojedyncze osoby wskazały inne odpowiedzi, co pokazano na wykresie. 7 osób biorących udział w badaniu nie wypełniło tego pola.