Ramowy program szkolenia Podstawowe umiejętności doradcze

Transkrypt

1 Ramowy program szkolenia Podstawowe umiejętności doradcze CEL SZKOLENIA: Celem szkolenia jest przygotowanie kadry do pełnienia funkcji doradczych. Kandydaci na doradców otrzymają podstawową wiedzę i umiejętności z zakresu doradzania i kształtowania kontaktów z klientami, która jest niezbędna do pełnienia tej funkcji w biurze. NABYTE UMIEJĘTNOŚCI: Po zakończeniu szkolenia uczestnicy wiedzą czym jest poradnictwo, jakie są standardy funkcjonowania Biur Porad Obywatelskich i Prawnych, zasady udzielania porad, wiedzą jak przeprowadzić rozmowę doradczą zgodnie z przyjętym modelem, jak wypełnić i chronić dokumentację klientów. CZAS TRWANIA 24 godziny szkoleniowe RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA: Podstawowe umiejętności społeczne trafna ocena innych ludzi, subiektywizm oceniania innych komunikowanie się w zespole i w kontakcie z klientem umiejętność współpracy i diagnozy procesów zachodzących w grupie konstruktywne przezwyciężanie sytuacji konfliktowych wywieranie wpływu na innych, style wywierania wpływu Trening umiejętności społecznych - zajęcia błędy w komunikowaniu się, zasady skutecznej komunikacji style przezwyciężania sytuacji konfliktowych warunki efektywnej współpracy z innymi modyfikacja zachowań niepożądanych u siebie i u innych konstruktywna krytyka umiejętność aktywnego słuchania diagnoza relacji interpersonalnych 1

2 Reguły zachowań asertywnych zasady asertywności, podstawowe prawa asertywności asertywne reakcje w podstawowych sytuacjach społecznych nieasertywne (destrukcyjne) reakcje w podstawowych sytuacjach społecznych trening zachowań asertywnych - zajęcia Doskonalenie umiejętności społecznych rozpoznawanie manipulacji psychologicznych i reakcja na nie programowanie neuro-lingwistyczne analiza transakcyjna rozpoznawanie nieuświadamianych dążeń i potrzeb Rozwijanie inteligencji emocjonalnej i radzenie sobie ze stresem - zajęcia Podstawy i standardy funkcjonowania Biur Porad Obywatelskich i Prawnych zasady udzielania porad poradnictwo obywatelskie i prawne standardy i dobre przykłady dokumentacja klienta ochrona informacji i dokumentacji Rozmowa doradcza etapy rozmowy (nawiązanie kontaktu, identyfikacja potrzeb, prezentacja oferty, reakcja na obiekcje, zamknięcie) typy klientów cechy i zachowanie się dobrego doradcy błędy w obsłudze klienta metody argumentacji cenowej Manipulacje i tzw. "brudne chwyty" rodzaje manipulacji taktyki negocjacyjne reakcja na manipulację drugiej strony 2

3 aranżacja miejsca rozmów Reakcja w sytuacjach trudnych reakcja na zastrzeżenia i krytykę wychodzenie z sytuacji blokujących negocjacje nawiązywanie kontaktu rozwiązywanie konfliktów załatwianie reklamacji rozmowa telefoniczna trudny klient 3

4 HARMONOGRAM SZKOLENIA Data Godziny zajęć Temat zajęć Liczba godzin Wykładowca Miejsce szkolenia 05 czerwca 2009 r. - piątek Podstawowe umiejętności społeczne Trening umiejętności społecznych - zajęcia Reguły zachowań asertywnych trafna ocena innych ludzi, subiektywizm oceniania innych komunikowanie się w zespole i w kontakcie z klientem umiejętność współpracy i diagnozy procesów zachodzących w grupie konstruktywne przezwyciężanie sytuacji konfliktowych wywieranie wpływu na innych, style wywierania wpływu I przerwa kawowa błędy w komunikowaniu się, zasady skutecznej komunikacji style przezwyciężania sytuacji konfliktowych warunki efektywnej współpracy z innymi modyfikacja zachowań niepożądanych u siebie i u innych konstruktywna krytyka umiejętność aktywnego słuchania diagnoza relacji interpersonalnych Przerwa obiadowa zasady asertywności, podstawowe prawa asertywności asertywne reakcje w podstawowych sytuacjach społecznych nieasertywne (destrukcyjne) reakcje w podstawowych 4

5 sytuacjach społecznych II przerwa kawowa trening zachowań asertywnych - zajęcia Kolacja 06 czerwca 2009 r. sobota Doskonalenie umiejętności społecznych Rozwijanie inteligencji emocjonalnej i radzenie sobie ze stresem - zajęcia Podstawy i standardy funkcjonowania Biur Porad Obywatelskich i Prawnych rozpoznawanie manipulacji psychologicznych i reakcja na nie programowanie neuro-lingwistyczne analiza transakcyjna rozpoznawanie nieuświadamianych dążeń i potrzeb I przerwa kawowa Rozwijanie inteligencji emocjonalnej i radzenie sobie ze stresem - zajęcia Przerwa obiadowa Rozwijanie inteligencji emocjonalnej i radzenie sobie ze stresem - zajęcia II przerwa kawowa zasady udzielania porad poradnictwo obywatelskie i prawne 5

6 standardy i dobre przykłady dokumentacja klienta ochrona informacji i dokumentacji Kolacja 07 czerwca 2009 r. niedziela Rozmowa doradcza Manipulacje i tzw. "brudne chwyty" Reakcja w sytuacjach trudnych etapy rozmowy (nawiązanie kontaktu, identyfikacja potrzeb, prezentacja oferty, reakcja na obiekcje, zamknięcie) typy klientów cechy i zachowanie się dobrego doradcy błędy w obsłudze klienta 2 h Wawrzeńczyk- Kulik Nałęczów I przerwa kawowa rodzaje manipulacji taktyki negocjacyjne reakcja na manipulację drugiej strony aranżacja miejsca rozmów 2 h Wawrzeńczyk- Kulik Nałęczów Przerwa obiadowa reakcja na zastrzeżenia i krytykę wychodzenie z sytuacji blokujących negocjacje nawiązywanie kontaktu rozwiązywanie konfliktów załatwianie reklamacji rozmowa telefoniczna trudny klient 2 h Wawrzeńczyk- Kulik Nałęczów 6