Badania prowadzono w okresie od 2 do 30 września 2016 roku. Ankietami objęto 499 osób. Błąd szacunku dla takiej próby wynosi 4,4%.

Transkrypt

1 Charakterystyka badań. Badania prowadzono w okresie od 2 do 30 września 2016 roku. Ankietami objęto 499 osób. Błąd szacunku dla takiej próby wynosi 4,4%. Rys. 1 Wyniki badań zadowolenie klientów ( ) 5 4,55 4,7 4,52 4,67 4 4, Rys.2 Rozkład ocen w poszczególnych badaniach ( ) ,51% 59,03% 77,64% 80,35% 89,16% 3 35,12% 36,24% 17,75% 13,13% 7,43% bardzo niezadowolony niezadowolony ani zadowolony, ani niezadowolony zadowolony bardzo zadowolony

2 Rys. 3 Wskaźnik satysfakcji ogólnej określany na podstawie czynników szczegółowych % 93% 95% 94% 98% 6 4 Rys.4 Wydziały, w których klienci załatwiali sprawy we wrześniu 2016 r. 5% 2% 1%2%1%1% 4% 1% 29% KM SO USC KS BOI 7% PU PO AB ZD GN BPR inne 11% 26% ksero, gazety, ubezpieczenia

3 Rys.5 Rodzaj spraw załatwianych przez klientów we wrześniu 2016 r. 16% 25% rejestracja pojazdu dowody osobiste 2% 1%1% 4% 4% płatność w kasie uzyskanie aktu USC prawa jazdy sprawy meldunkowe działalność gospodarcza 4% biuro podawcze informacja w BOI 4% 21% osoby niepełnosprawne karta seniora 8% pozostałe 35% Rys.6 Struktura wiekowa klientów Urzędu Miejskiego 3 28,57% 25% 15% 5% 1,89% 3,36% 5,25% 10,29% 6,3 14,71% 10,5 11,97% 7,14% >60

4 Rys. 7 Średni wiek klientów poszczególnych wydziałów ZD 48 USC 41 SO 44 PU 38 KM 42 KS 51 BOI 46 średnia dla Urzędu Rys. 8 Struktura płci w wybranych wydziałach ZD 55,56% 44,44% USC 53,85% 46,15% SO 44,8 55, PU 45,45% 54,55% kobiety KM 23,53% 76,47% mężczyźni KS 55, 44,9 BOI 58,06% 41,94% średnia dla Urzędu 43,62% 56,38%

5 Rys. 9 Rozkład ocen w poszczególnych zakresach ocena ogólna poświęcenie uwagi indywidualnemu klientowi wiedza pracowników umozliwijąca udzielenie uprzejmość pracowników Urzędu czas oczekiwania na załatwienie sprawy równe traktowanie klientów chęć pracowników do udzielania pomocy udzielanie informacji staranność pracowników zainteresowanie rozwiązaniem zaistniałego dotrzymywanie określonych terminów bardzo niezadowolony ani niezadowolony, ani zadowolony bardzo zadowolony niezadowolony zadowolony Rysunek 10: Czas oczekiwania w kolejce ( ) ,0 8,45% 6,0 5,45% 5,47% 6,42% 5,47% 13,21% 6,58% 6,97% 10,09% 7,44% 7,04% ponad 2 godziny 2 godziny 6 godzinę 5 pół godziny ,68% 76,29% 67,77% 78,87% 82, min 5-10 min do 5 min bez kolejki

6 4.1 Czas oczekiwania na załatwienie sprawy Rys. 11 Czas oczekiwania na załatwienie sprawy ( ) 10 7,34% 5,26% 5,17% 9 16,9 6,57% 6,19% 8 10,06% ,42% 80,49% 79,41% 3 62,45% 90,04% 2 miesiące i dłużej miesiąc 2 tygodnie tydzień 3-4 dni 2 dni 1 dzień Rys.12 Korzystanie z możliwości składnia PIT-ów przez internet (2016) interanuci w badaniu Ministerstwa Cyfryzacji Składam PIT przez internet Nie składam PIT-u przez internet klienci Urzędu Miejskiego

7 Rys. 13 Czy wiesz że jest możliwość załatwienia niektórych spraw urzędowych drogą elektroniczną? Wiem, że można załatwić sprawę przez internet Nie wiedziałem, że można załatwić sprawę przez internet Rys. 13a Czy wiesz, że następujące usługi są dostępne online? (badania Ministerstwa Cyfryzacji) Założenie działalności gospodarczej Zezwolenie na usunięcie drzew i krzewów Uzyskanie Karty Dużej Rodziny Zawiadomienie o zbyciu pojazdu Wiem Nie wiedziałem Zgłoszenie wymeldowania z pobytu stałego lub czasowego Wnioskowanie o wydanie odpisu aktu stanu cywilnego 5 10

8 Rys. 14 Zainteresowanie załatwianiem spraw przez internet 2016 Ministerstwo Cyfryzacji Jestem zainteresowany załatwianiem spraw przez internet Nie jestem zainteresowany załatwianiem spraw przez internet Rys. 15 Zainteresowanie e-administracją w zależności od wieku >50 11,5% 88,5% ,4% 75,6% , 67, zainteresowany niezainteresowany ,7% 58,3% wszyscy 21, 79,

9 Rys. 16 Nie jestem zainteresowany załatwianiem spraw urzędowych drogą elektorniczną, ponieważ: wolę przyjść do Urzędu - preferuję osobisty kontakt z urzędnikiem 30 nie czuję się wystarczająco pewny w obsłudze komputera 13 nie mam komputera/nie mam internetu 3 8 nie jestem pewien czy moje pismo dotrze w ten sposób do Urzędu za stary jestem 39 pozostałe